CRM คืออะไร ทำไมถึงเป็นทางรอดของธุรกิจ

CRM คืออะไร? ต้องทราบก่อนว่าในปัจจุบันนั้น เราปฏิเสธไม่ได้ว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคนั้นเปลี่ยนจากแต่ก่อนมาก ซึ่งส่งผลมาจากปัจจัยหลากหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็นเทคโนโลยี การขนส่ง รวมไปถึงสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในโลกอย่างโรคระบาดโควิด-19 ที่ทำให้จากเดิมที่ผู้บริโภคมักจะเดินทางออกจากบ้านเพื่อไปเลือกสินค้าด้วยตัวเอง หันมาใช้บริการซื้อสินค้าบริการผ่านช่องทางออนไลน์กันมากขึ้นอีกด้วย

เนื่องจากการแข่งขันที่สูง การจะทำให้ธุรกิจ สินค้า หรือบริการของเรานั้นโดดเด่นกว่าผู้ให้บริการรายอื่น ๆ เพิ่มโอกาสที่ผู้บริโภคจะซื้อสินค้าบริการเราเพิ่มขึ้นตามไปด้วย ซึ่งนอกจากดึงดูดด้วยความน่าสนใจแล้ว ระบบหลังบ้านที่คอยเก็บรวบรวมข้อมูลก็เป็นอีกสิ่งที่จำเป็น เพราะการที่มีข้อมูลอยู่ในมือ เราสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปพัฒนาต่อยอดสินค้าบริการให้ดียิ่งขึ้นไปได้ ซึ่งระบบนั้นคือ crm

หลายคนอยาจะอยากรู้แล้วว่า crm คืออะไร มีหลักการทำงานอย่างไร สามารถทำอะไรได้บ้าง เหมาะกับการนำมาใช้กับธุรกิจแบบใด ในบทความนี้ เราได้รวบรวมข้อมูลต่าง ๆ มาให้ท่านแล้ว มาเริ่มกันเลย

 

CRM คืออะไร

 

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ “ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์” โดยเป็นระบบที่มีหน้าที่จัดการเกี่ยวกับผู้บริโภค ทั้งเรื่องการสมัครสมาชิก รวบรวมพฤติกรรมความชอบ ความสนใจต่าง ๆ ของแต่บุคคล เพื่อสังเกตว่าผู้บริโภคกำลังมองหาสินค้าบริการอะไรอยู่ในช่วงเวลานี้ เพื่อที่บริษัทจะสามารถออกแบบสินค้าบริการให้ตรงกับความสนใจของผู้บริโภคในเวลานั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เนื่องจาก CRM นั้นเป็นระบบ(system) ที่ออกแบบมาเพื่อใช้ในการรวบรวมข้อมูล(data) จากผู้บริโภค จากนั้นจึงนำสิ่งที่เก็บมาได้อัปโหลดไปยังคลาวด์(cloud) จากนั้นฝ่ายวิเคราะห์ข้อมูลจะหาวิธีการสร้างลูกค้าระยะยาว(long-term relationships) ต่อไป

 

การทำ CRM เกี่ยวกับ Brand Loyalty หรือไม่? 

 

จากที่กล่าวมา ว่า CRM นั้นเป็นระบบ(system) ที่ออกแบบมาเพื่อการรวบรวมข้อมูล(data) ไปเก็บไว้บนคลาวด์(cloud) จากนั้นจึงนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้เพื่อการสร้างลูกค้าระยะยาว (long-term ralationship) นั้น ซึ่งมีความแตกต่างจาก Brend Loyalty

Brend Loyalty คือ ความภักดีให้กับแบรนด์สินค้า หมายความว่าผู้บริโภคจะซื้อสินค้าจากเจ้าของแบรนด์นั้นอย่างสม่ำเสมอ ตัวอย่างเช่นสินค้าอุปโภคจากแบรนด์แฟชั่นชั้นนำ ที่จำหน่ายเสื้อผ้า กระเป๋า รองเท้าคอลเลคชั่นต่าง ๆ ไปจนถึงสินค้าบริโภคอย่างเช่น น้ำตาล น้ำปลา ซึ่งเมื่อเคยใช้งานครั้งหนึ่งแล้วดี ซื้อบริโภคมักจะไม่เปลี่ยนแบรนด์ง่าย ๆ นั้นเอง

ซึ่งแตกต่างจากระบบ CRM ที่เป็นการรวบรวมพฤติกรรมความสนใจของผู้บริโภคเวลานั้น ๆ ว่าต้องการสินค้าอะไร จากนั้นจึงทำการกระตุ้นให้ผู้บริโภคให้ซื้อสินค้าในที่สุด

 

ประเภท CRM (Customer Relationship Management) 

 

ประเภทของ CRM สามารถแบ่งออกเป็นประเภทใหญ่ ๆ ได้ 2 แบบ คือ B2B และ B2C ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้

 

B2B CRM (Business to Business)

 

B2B CRM เป็นการดำเนินธุรกิจด้วยการใช้ทีมขายคอยทำการวางแผน ปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสมกับสินค้าบริการในเวลานั้น ๆ โดยจัดการ pipeline โดยนำ sales cycle มาช่วยพิจารณา ซึ่งนอกจากการวางแผนแล้ว ยังต้องติดตามการขาย ไปจนถึงการจัดการความสัมพันธ์กับผู้บริโภคทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นผู้บริโภคกลุ่มเดิม หรือจะเป็นกลุ่มผู้บริโภคกลุ่มใหม่ที่มีโอกาสจะมาเป็นผู้ซื้อสินค้าในอนาคต

 

B2C CRM (Business to Customer)

 

B2C CRM เน้นการเก็บ customer data(ข้อมูลผู้บริโภค) เป็นรายบุคคล เหมาะสำหรับการใช้งานกับธุรกิจที่ขายสินค้าให้แก่ผู้บริโภคโดยตรง โดยระบบแบบนี้จะเน้นความสะดวกให้กับผู้ให้บริการ ในการติดต่อดูแลผู้รับสินค้าบริการ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ทำให้เกิด loyolty ซึ่ง B2C เป็นการซื้อขายที่ราคาไม่สูงมาก จึงสามารถปิดการขายได้ในเวลาอันสั้นกว่า B2B นอกจากนี้ทางทีมการตลาดยังสามารถใช้ reward program ในการกระตุ้นการซื้อของผู้บริโภคได้ง่ายยิ่งขึ้น

 

ระบบ CRM ที่ดีส่งผลอย่างไรต่อธุรกิจ

 

เนื่องจาก CRM Software คือระบบที่ทำหน้าที่รวบรวม และติดตามพฤติกรรมของผู้บริโภค ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ สามารถนำมาใช้ประโยชน์ได้อย่างมหาศาล ดังต่อไปนี้

 

1.การจัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบ(Organize data) 

 

 

เนื่องจากหน้าที่หลัก ๆ ของ CRM system คือการรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมของผู้บริโภค การจัดเก็บจึงมีความสำคัญ ควรจะเป็นระเบียบ ค้นหา และใช้งานได้ง่าย โดยสามารถอธิบายแยกย่อได้ดังนี้

 

• จัดการ Lead หรือจัดเตรียมทีมงานที่เหมาะกับวิสัยทัศน์(vision) ตามหมวดหมู่ที่บริโภคกำลังสนใจ เพื่อพัฒนาสินค้าบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคมากที่สุด
  
  

• จัดการรายชื่อลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นรายชื่อ หรืออีเมล์ ไว้ที่ Dashboard ซึ่งจะช่วยทำให้ทางบริษัทสามารถติดต่อ เพื่อเพิ่มความสัมพันธ์กับผู้บริโภค ซึ่งมีโอกาสที่ผู้บริโภคจะเริ่มซื้อสินค้าบริการ จากบริษัท หรือกลับมาซื้ออีกครั้งในอนาคต
  
  
• Team productivity หรือผลผลิตของทีม ด้วยข้อมูลที่รวบรวมมา จะทำให้เห็นจุดอ่อน-จุดแข็งของสินค้า แล้วนำกลับมาพัฒนาสินค้าบริการให้ดียิ่งขึ้น จึงสามารถขายสินค้าบริการได้มากขึ้นตามไปด้วย ซึ่งถือเป็นผลผลิตของทีมได้อย่างดี ตามนี้ Lead >> prospect >> customer

 

2.  จัดการ Pipeline ให้มีประสิทธิภาพ(Manage pipeline effectively) 

 

  

โดย software ของ CRM จะมีขั้นตอนเชื่อมโยงกับ Manage pipeline effectively ดังนี้

 

• ผู้บริโภคที่สนใจสินค้า : crm จะทำการเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อบ่งบอกกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ
• นำเสนอสินค้าให้ผู้บริโภค : crm จะนำเสนอสินค้าและบริการที่คล้ายคลึงกัน เพื่อกระตุ้นการซื้อ
• เสนอราคา : crm จะนำข้อมูลต่าง ๆ มาให้ทีมการตลาด เพื่อนำเสนอโปรโมชั่นที่น่าสนใจให้
• เจรจาต่อรอง : crm เป็นระบบที่สามารถติดต่อสัมพันธ์กับผู้บริโภคได้อยู่แล้ว จึงเป็นเรื่องที่ง่าย
• สั่งซื้อสินค้า : crm ยังช่วยเก็บประวัติการซื้อขาย ไปจนถึงระบบสะสมคะแนนใจแก่สมาชิกอีกด้วย

 

3. จัดการการขาย(Sales management)

 

  

ด้วยข้อมูลของผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นความสนใจ หรือการใช้ชีวิตประจำวันต่าง ๆ เมื่อนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์เรียบร้อยแล้ว ด้านการจัดการบริการ(Service management) รวมไปถึงช่องทางการขาย(sales funnel) mk’บริษัทก็จะปรับปรุงกระบวนการขายและเพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อในทีม โดยมีการจัด Prioritization (ลำดับความสำคัญ) ไปตามความเหมาะสม

 

4. การบริหารการตลาด(Marketing Management)

 

 

จากข้อมูลที่ระบบ crm รวบรวมมา ทำให้การจัดการหรือการวิเคราะห์ทางการตลาด มีประสิทธิภาพ และ ง่ายต่อการจัดการมากยิ่งขึ้น ไมว่าจะเป็นการแบ่งกลุ่มผู้บริโภคเป็นกลุ่ม ๆ หรือจะเป็นความต้องการรายบุคคลก็ทำได้เช่นกัน ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เองที่มีผลต่อการปรับกลยุทธ์(strategy) ต่าง ๆ ให้เหมาะสม 

โดยอาจจะใช้วิธี Testing for Improvement (ทดสอบเพื่อการปรับปรุง) โดยการจัดการแคมเปญการตลาด(Marketing campaign management)เพื่อให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น ให้ตรงกับเป้าหมายที่ตั้งเอาไว้

 

5. การรายงานและการวิเคราะห์(Reporting and dashboards) 

 

  

เนื่องจากข้อมูลที่ระบบ crm เก็บได้นั้น ถือว่าเป็นข้อมูลเชิงลึก(Insights generation) ซึ่งสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปช่วยติดตาม เพื่อรายงานประสิทธิภาพของระบบ crm ทั้งยังสามารถสร้างรายงานการขาย ไปจนถึงคาดการณ์ยอดขายได้อีกด้วย

 

6. เพิ่มความถึงพอใจให้กับลูกค้า นำไปสู่การเติบโตด้านต่าง ๆ(Customer Satisfaction) 

 

 

ประสบการณ์ของลูกค้า(customer experience) ถือเป็นอีกหัวใจหลักของระบบ crm เลยก็ว่าได้ เพราะการที่ผู้บริโภคได้รับการบริการที่ดี สะดวก รวดเร็ว ซึ่งทั้งหมดที่กล่าวมา จะยิ่งทำให้เมื่อซื้อสินค้าบริการครั้งถัดไป ผู้บริโภคจะนึกถึงเราเป็นคนแรก พร้อมกันนั้นยังจะช่วยแชร์ข้อมูลข่าวสารของบริษัทต่อไอีกด้วย

ดังนั้นสามารถบอกได้ว่า CRM system จะทำให้ธุรกิจที่ใช้มีการเติบโตในหลาย ๆ ด้าน ทั้งการวางกลยุทธ์ที่ชัดเจน การนำข้อมูลที่ได้มาพัฒนาองค์กร ปริมาณการขายที่มากขึ้น รายได้ที่มากขึ้น ทั้งยังช่วยลดต้นทุนในการลองผิดลองถูก แถมยังมีโอกาสเปลี่ยนคนที่สนใจสินค้าบริการ มาเป็นผู้บริโภคในที่สุด

 

กระบวนการของ CRM

 

ขอบคุณรูปจาก : https://www.zendesk.com/th/blog/crm-process/

 

กระบวนการของระบบ CRM มีดังนี้ 

 

1. สร้างการรับรู้ของแบรนด์ (Generate Brand Awareness) หรือก็คือการทำให้คนรู้จักบริษัท ไปถึงรูปแบบสินค้าบริการ ทำให้รู้ถึงจุดเด่นของบริษัทเรา ซึ่งถือเป็นการเข้าถึงผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้า (Reach) นั้นเอง
   
   
2. การได้กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย (Acquire Leads) หรือการหาลูกค้าใหม่ (Acquisition) นั้น จะช่วยให้เพิ่มยอดขายสินค้าบริการ เพื่อทำให้ธุรกิจอยู่ได้ต่อไป
   
   
3. การเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้า (Convert lead into customers) ถือเป็นขั้นตอนที่ยากมาก เพราะการจะซื้อสินค้าบริการแต่ละครั้ง จำเป็นที่จะต้องคิดให้รอบคอบ ยิ่งถ้าเป็นการซื้อครั้งแรกด้วยแล้ว อีกหนึ่งปัจจัยในการแปลงเป็นยอดขาย (Conversion) จากน้อยไปมาก
   
   
4. มอบบริการและสิทธิพิเศษให้ลูกค้า (Provide Superior support) นอกจากการหาผู้บริโภครายใหม่แล้ว การรักษาลูกค้าเก่า (Retention) เองก็เป็นสิ่งสำคัญ แถมยังทำได้ง่ายดายกว่ามาก เพราะได้ตัดปัจจัยด้านความน่าเชื่อถือไปได้แล้ว เพียงแค่ออกโปรโชั่น หรือมอบสิทธิพิเศษต่าง ๆ ให้ ก็มีประสิทธิภาพเช่นกัน
   
   
5. การกระตุ้นการขาย (Drive upsells and referrals) นอกจากการนำเสนอสินค้าบริการแล้ว บางครั้งผู้บริโภคอาจจะยังไม่ต้อการที่จะซื้อ การกระตุ้นด้วยโปรโมชั่นต่าง ๆ มักช่วยได้อย่างดี แถมยังช่วยปลูกฝังความภักดีของลูกค้า (Loyalty) ได้อีกด้วย 

 

ข้อสรุป 

 

ระบบ CRM หรือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เป็นระบบที่ออกแบบมาให้ใช้ได้ในทุก ๆ ธุรกิจ โดยหน้าที่หลัก ๆ ของระบบนี้นั้นจะทำการรวบรวมข้อมูลความสนใจ พฤติกรรมของผู้บริโภค เพื่อนำมาวิเคราะห์ความต้องการ เพื่อที่จะนำข้อมูลที่ได้ไปวางแผน ปรับปรุงสินค้าให้ตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายให้มากที่สุด เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อขายในที่สุดนั้นเอง