Omni Channel คืออะไร ส่งผลดีอย่างไรกับธุรกิจออนไลน์

ด้วยยุคของการเติบโตของธุรกิจมาแรงแซงทุกโค้ง การค้าขายสินค้าและบริการคึกคักเป็นอย่างมาก เนื่องจากมีการปรับเปลี่ยนจากขายหน้าร้านเป็นการขายออนไลน์มากขึ้น แม้ว่าการขายหน้าร้านยังคงมีอยู่แต่หลาย ๆ ร้านค้าต้องปรับเป็นขายออนไลน์เพราะกลุ่มลูกค้าในตลาดออนไลน์เติบโตขึ้นมาก อีกทั้งยังมีแนวโน้มที่จำนวนผู้บริโภคในตลาดออนไลน์จะสูงขึ้นเรื่อย ๆ หลายคนอาจจะยังไม่เคยได้ยินเรื่อง Omni Channel ว่าจะมีส่วนช่วยในทางธุรกิจอย่างไร Omni Channel คืออะไรสามารถศึกษาข้อมูลไปพร้อมกันเลย

Omni Channel คืออะไร

ก่อนมาทำความรู้จักว่า Omni Channel คืออะไร ขอเริ่มต้นการอ่านชื่อของ Omni Channel อ่านว่า ออมนิ-แชแนล ส่วนของคำอธิบายนั้น Omni Channel คือ ช่องทางทั้งหมดของธุรกิจที่ใช้ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทั้งในรูปแบบหน้าร้าน รูปแบบตัวแทนจำหน่าย รูปแบบ Call Center รวมไปถึงในรูปแบบออนไลน์ด้วย เรียกได้ว่าเป็นการบูรณาการการติดต่อสื่อสารทั้งหมดของธุรกิจไว้เป็นหนึ่งเดียวกันเพื่อให้ง่ายและสะดวกต่อลูกค้ามากขึ้น โดยกลยุทธ์ Omni Channel คือการเข้าถึงลูกค้าทุก ๆ ช่องทาง ซึ่งลูกค้าจะมีการตอบสนอง การสื่อสารกลับไปในทิศทางที่ดี อีกทั้งลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ดี ๆ ในการซื้อสินค้าและบริการอีกด้วย

Omni Channel Marketing คืออะไร

Omni Channel Marketing คือ หนึ่งในรูปแบบของการตลาดที่เพิ่มช่องทางการติดต่อสื่อสารเพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าได้สะดวก รวดเร็วมากขึ้น ซึ่งไม่ว่าลูกค้าจะเข้าใช้บริการผ่านในช่องทางใดทั้งแบบหน้าร้าน แบบออนไลน์ผ่านสื่อโซเชียลมีเดีย ผ่านเว็บไซต์ หรือช่องทางอื่น ลูกค้าก็จะได้รับข้อมูลและการนำเสนอสินค้าและบริการที่เหมือนกัน โดยที่ทุกระบบ ทุกแพลตฟอร์มจะถูกเชื่อมกัน ทำให้พนักงานขายหรือการขายดำเนินได้อย่างต่อเนื่อง ไม่มีสะดุด และปิดการขายได้อย่างรวดเร็ว

Omni-Channel Retail คืออะไร 

Retail แปลว่า การขายปลีก เพราะฉะนั้นแล้ว Omni Channel Retail คือ การขายปลีกที่มีหลากหลายช่องทาง โดยผู้ค้าปลีกจะใช้ทุกช่องทางทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์นำเสนอสินค้าให้เหล่าลูกค้า บางรายอาจจะเน้นการขายแบบออนไลน์เป็นหลักด้วยยุคสมัยนี้การค้าขายออนไลน์เติบโตขึ้นมากทำให้ผู้ขายปลีกมีจำนวนมากขึ้นเช่นกัน ทำให้ผู้ขายปลีกแต่ละรายต้องเสาะหาเทคนิค วิธีการขายสินค้าให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด

ผู้ค้าปลีกบางรายอาจใช้ประโยชน์ในการขายของออนไลน์โดยไม่จำเป็นต้องมีหน้าร้านจริง ๆ แต่อาจจะใช้หน้าร้านจากธุรกิจหลักหรือศูนย์หลักในการขายสินค้า ซึ่งอาจจะเป็นการสาธิตสินค้าหรือการโชว์สินค้าจริง ในกรณีเดียวกันผู้ค้าปลีกตามห้างสรรพสินค้าส่วนใหญ่จะใช้ช่องทางการขายอื่น ๆ เช่น ส่ง e-Mail เพื่อบอกโปรโมชันให้ลูกค้า ทำการตลาดผ่านโซเชียลมีเดีย หรือบางรายอาจจะโทรศัพท์โดยตรงเพื่อบอกข่าวสารต่าง ๆ แก่ลูกค้าและจูงใจให้มาซื้อสินค้าและบริการ ในส่วนของหน้าร้านก็จะมีไว้เพื่อขายของให้ลูกค้าเท่านั้น 

Omni Channel กับ ระบบ CRM 

CRM (Customer Relationship Management) เป็นระบบที่จัดการเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้าซึ่งทำหน้าที่เก็บข้อมูลของลูกค้า จากนั้นนำข้อมูลไปวิเคราะห์เพื่อหาแนวทางในการสนับสนุนการขายสินค้าและบริการให้กับลูกค้าอย่างตรงจุด ในส่วนของความเกี่ยวข้องระหว่าง Omni Channel กับระบบ CRM นั้น คือ การตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างสะดวกมากที่สุด โดยมีช่องทางที่ให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้อย่างครอบคลุม อีกทั้งลูกค้าต้องได้รับประสบการณ์ที่ดีและเหมือนกันทุกแพลตฟอร์มแม้ว่าจะติดต่อสื่อสารผ่านทางใดก็ตาม

ตัวอย่างธุรกิจที่ทำ Omni Channel Marketing 

สรุปความสำเร็จของ Topshop จากการใช้ Omni Channel Marketing

Topshop เป็นที่รู้จักดีในวงการเสื้อผ้าสำหรับผู้หญิง ซึ่งในปัจจุบันไม่ได้มีเพียงเสื้อผ้าผู้หญิงเท่านั้น ที่ Topshop ยังจำหน่ายรองเท้า เครื่องประดับ เครื่องสำอางอีกด้วย สำหรับความสำเร็จของ Topshop จากการใช้ Omni Channel Marketing คือ การเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญการตลาด London Fashion Week ซึ่งบริษัทได้ทำการเปิดตัวเสื้อผ้าบนสื่อโฆษณาดิจิทัลที่ถูกแสดงทั่วประเทศอังกฤษ โดยวิธีการคือแต่ละป้ายโฆษณาจะถูกเชื่อมกับข้อมูลบน Twitter ของบริษัท Topshop เมื่อผู้ติดตามมีการทวีตโดยใช้ #LFW ที่มาจาก #LondonFashionWeek ป้ายโฆษณาจะแสดงทวีตข้าง ๆ รายการที่เกี่ยวข้องจากแค็ตตาล็อกของ Topshop ทำให้ผู้ที่ติดตามลอนดอนแฟชั่นวีครู้ว่าควรซื้อเสื้อผ้านั้น ๆ จาก Topshop สาขาใดบ้าง และแต่ละป้ายโฆษณาอยู่ไม่ห่างจากร้านค้าโดยใช้ระยะเวลาเดินทางไม่ถึง 10 นาที ทำให้ผู้ติดตามบน Twitter ไม่ต้องเดินทางไกลหลังจากที่เห็นโฆษณา

Omni Channel ส่งผลต่อธุรกิจอย่างไรบ้าง

มาจนถึงตรงนี้แล้วบางคนอาจจะทราบบ้างแล้วว่า Omni Channel คืออะไร แล้ว Omni Channel ส่งผลอย่างไรต่อเจ้าของธุรกิจและผู้บริโภค ซึ่งขอแบ่งประโยชน์ Omni Channel ให้กับ 2 กลุ่มด้วยกัน คือ 

ประโยชน์ของ Omni Channel ต่อเจ้าของธุรกิจ

ในทางธุรกิจการใช้ Omni Channel นั้นจะทำให้ได้ตอบสนองความต้องการลูกค้าได้อย่างตรงจุดด้วยการเก็บข้อมูลลูกค้าผ่านทางช่องทางการติดต่อสื่อสารต่าง ๆ อีกทั้งยังช่วยในเรื่องของการส่งเสริมภาพลักษณ์ของธุรกิจไปในทางที่ดี เนื่องจากการใช้  Omni Channel จะทำให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นมาตรฐานเดียวกันทุกแพลตฟอร์มและทุกช่องทาง อันจะส่งผลให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกดีกับธุรกิจ ยิ่งไปกว่านั้นสิ่งที่ส่งผลดีสุด ๆ คือ สามารถช่วยเพิ่มยอดขายของสินค้าและบริการได้เพราะช่องทางการติดต่อที่หลากหลายจะช่วยให้ปิดการขายได้ง่ายขึ้น

ประโยชน์ของ Omni Channel ต่อผู้บริโภค

การที่ธุรกิจทำ Omni Channel มีประโยชน์ต่อผู้บริโภค คือ การได้รับการบริการ คำปรึกษา คำแนะนำ รวมไปถึงแนวทางในการแก้ปัญหาที่ครอบคลุม และทันท่วงที ในอดีตนั้นการติดต่อสื่อสารกับร้านค้าหรือแบรนด์ต่าง ๆ ล้วนเป็นเรื่องยาก บางคนต้องโทรศัพท์หาโดยตรงเพื่อขอคำแนะนำหรือขอข้อมูล ซึ่งข้อจำกัดคือบางทีโทรหา Call Center เกิดสายซ้อนหรือโทรชนกับลูกค้าคนอื่น ๆ จำนวนมากทำให้ไม่ได้รับคำตอบซักที แต่ปัจจุบันหลาย ๆ ธุรกิจได้มีการใช้ Omni Channel มาช่วยให้บริการกับลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจและเกิดความรู้สึกดีจนอยากบริโภคสินค้าและบริการไปเรื่อย ๆ 

วิธีสร้างแคมเปญการตลาดแบบ Omni-Channel

การสร้างแคมเปญการตลาดแบบ Omni-Channel ไม่ใช่เรื่องยาก หากคุณกำลังเริ่มธุรกิจอยู่สามารถเริ่มต้นทำได้เลย โดยมีทั้งหมด 5 ขั้นตอน ดังนี้

1. สร้างช่องทางการติดต่อของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบออนไลน์หรือออฟไลน์ ต้องสร้างขึ้นมาอย่างครอบคลุมเพื่อสามารถตอบสนองลูกค้าได้ทุกกลุ่ม เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย เป็นต้น
2. สร้างแอปพลิเคชันของตัวเองหากมีความจำเป็น เนื่องจากบางธุรกิจต้องใช้แอปในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เนื่องจากอาจจะมีขั้นตอนการดำเนินการที่ค่อนข้างซับซ้อนจึงจำเป็นต้องพัฒนาแอปเพื่อช่วยเหลือลูกค้าอย่างตรงจุด
3. หาแนวทางแก้ปัญหาให้กับลูกค้าทุกขั้นตอน หมายความว่า ในทุก ๆ ครั้งที่ลูกค้าเกิดปัญหาขึ้น เมื่อเขาตัดสินใจติดต่อผ่านทางช่องทางใดช่องทางหนึ่งของธุรกิจ ต้องได้รับคำตอบและการแก้ไขปัญหาอย่างครบถ้วนเสมือนสอบถามคนขายแบบต่อหน้า
4. ใช้ข้อความรูปแบบเดียวกันหรือคล้าย ๆ กันในช่องทางการสื่อสารทุกแบบ เนื่องจากเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงการได้รับบริการอย่างเท่าเทียมแม้ว่าจะติดต่อผ่านทางช่องทางไหนก็ตาม
5. สร้าง Call to Action ที่เหมาะสมกับอุปกรณ์และแพลตฟอร์มให้แก่ลูกค้า เนื่องจากการทำ Call to Action ที่ดีนั้น พอลูกค้าคลิกเข้าไปจะนำไปสู่การตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการได้

คำถามที่พบบ่อย 

Multi Channel กับ Omni Channel เหมือนหรือต่างกันอย่างไร

ถ้าพูดถึงความเหมือนและความแตกต่างของ Multi Channel กับ Omni Channel ต้องทราบความหมายของแต่ละตัวก่อน ซึ่งในบทความนี้เราได้ทราบความหมายของ Omni Channel คืออะไรไปแล้ว ในส่วนของ Multi Channel คือ ช่องทางการติดต่อสื่อสารของลูกค้าที่ถูกแบ่งแยกช่องทางการสื่อสารอย่างชัดเจน ดังนั้นขอสรุปดังนี้

ความเหมือนของ Multi Channel กับ Omni Channel

• เป็นการพูดถึงช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ช่วยอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า
• เป็นหนึ่งในวิธีการที่สามารถนำมาประยุกต์และบูรณาการกับการตลาดได้

ความแตกต่างของ Multi Channel กับ Omni Channel

• Multi Channel เน้นการจัดการและติดต่อสื่อสารแบบแยกช่องทาง ซึ่งแต่ละช่องทางจะมีวิธีการสื่อสารกับลูกค้าในรูปแบบเฉพาะและเป็นเอกลักษณ์
• Omni Channel คือการมีช่องทางการติดต่อหลายช่องทาง แต่ถูกรวมไว้เป็นหนึ่งเดียว ทุกส่วนมีความโยงกัน ทำให้มีความต่อเนื่องในการสื่อสารกับลูกค้าได้ อีกทั้งรูปแบบและวิธีการจัดการลูกค้าจะเป็นมีมาตรฐานเดียวซึ่งอาจจะไม่เหมือนเป๊ะ แต่จะไม่หลุดไปจากมาตรฐานหรือแนวทางที่กำหนดไว้