CRM คืออะไร (Customer Relationship Management) ช่วยองค์กรได้อย่างไรบ้าง
CRM คือกลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์รูปแบบหนึ่งที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับองค์กรดียิ่งขึ้น ช่วยให้เราเข้าใจผู้บริโภคเพื่อตอบสนองให้ตรงความคาดหวังรวมถึงความต้องการได้ดีกว่าคู่แข่ง ซึ่งหลายท่านอาจจะเคยได้ยินมาก่อนแต่ยังไม่เข้าใจโมเดลการทำงานเท่าไหร่
ระบบ CRM เป็นระบบที่เข้ามาช่วยองค์กรบริหารจัดการให้การติดต่อพูดคุยกับลูกค้านั้นเป็นไปอย่างสะดวกราบรื่น เมื่อข้อมูลกลุ่มลูกค้าที่เคยกระจัดกระจายอยู่ถูกรวบรวมไว้ในที่เดียวกันแถมยังสามารถเข้าถึงได้ตลอดเวลา ทำให้ง่ายต่อการวิเคราะห์และหยิบมาใช้งาน นับว่าตอบโจทย์ทั้งยังเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับฝ่ายการตลาด
หากเราเข้าใจระบบรวมถึงวัตถุประสงค์ของการใช้งาน CRM เป็นอย่างดีก็จะสามารถนำไปใช้งานกับองค์กรเพื่อเพิ่มโอกาสทางธุรกิจและเกิดประสิทธิภาพสูงสุดได้ ในบทความนี้เราจะพาคุณมาทำความรู้จักกับ CRM ให้มากขึ้น
CRM (Customer Relationship Management) คืออะไร
CRM หรือชื่อเต็มว่า Customer Ralationship Management หมายถึงระบบบบริหารความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้า คือระบบคลาวด์จัดเก็บข้อมูลพฤติกรรมการซื้อที่ช่วยให้เราสามารถนำเสนอสินค้าได้ตรงตามความต้องการอย่างถูกที่ถูกเวลา ใช้มัดใจลูกค้าไม่ให้เปลี่ยนความสนใจไปยังธุรกิจที่มีรูปแบบใกล้เคียงกัน เป็นการเพิ่มผลตอบแทนการขายอีกทางหนึ่ง
โดย CRM จะเข้ามาช่วยธุรกิจในเรื่องของการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าหรือผู้จัดจำหน่าย ปรับปรุงกระบวนการรวมถึงผลทำกำไร การเพิ่มกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ ให้แก่องค์กร เปลี่ยนลูกค้าขาจรเป็นลูกค้าประจำ การเอาชนะคู่แข่งด้านธุรกิจ และให้การสนับสนุนรวมทั้งเพิ่มเติมการบริการที่ดีอย่างต่อเนื่องตลอดความสัมพันธ์ในระยะยาว
การทำ CRM นั้นมีด้วยกันหลายแบบไม่ว่าจะเป็นเน้นในด้านทีมขายขององค์กร การขายที่เน้นกลุ่มลูกค้าเป็นรายบุคคลไปหรือเป็นกลุ่มใหญ่อย่างบริษัทต่อบริษัท โดยสามารถเลือกใช้ให้เหมาะสมกับความต้องการของธุรกิจ
ความเข้าใจผิดเกี่ยวกับ CRM
การทำ CRM ไม่เพียงแต่หมายถึงบัตรสมาชิกสะสมคะแนนที่เห็นได้ทั่วไปไม่ว่าจะจากธุรกิจขนาดเล็กหรือใหญ่ โปรโมชั่นท้ายใบเสร็จหลังซื้อของจากร้านค้า หรือคูปองมอบสิทธิพิเศษต่าง ๆ ที่ใช้งานกันอย่างแพร่หลายตามที่หลายท่านเข้าใจ แต่ยังรวมไปถึงการบริหารทีมขาย อย่างการนำกลยุทธ์เทคนิคตลอดจนเครื่องมือต่าง ๆ มาใช้วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อตอบโจทย์การดูแลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพนั่นเอง
CRM มีกี่ประเภท ธุรกิจของคุณเป็นแบบไหน
ระบบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถเลือกใช้ให้เหมาะสมกับรูปแบบธุรกิจขององค์กรได้ โดยจะมีหลัก ๆ อยู่ด้วยกันสองแบบคือ B2B และ B2C ซึ่งจำแนกความต่างให้เข้าใจง่ายได้ดังนี้
B2B CRM (Business to Business)
การทำ CRM แบบ B2B จะเหมาะกับรูปแบบธุรกิจที่เน้นทำการขายแบบบริษัทต่อบริษัท เนื่องจากมีกลุ่มลูกค้าขนาดใหญ่และยากต่อการประมาณเวลาปิดดีลซึ่งอาจต้องใช้เวลานานทั้งยังต้องติดตามการขาย เครื่องมือตัวนี้จะเข้ามาช่วยให้ทีมขายเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายขึ้นและยังเป็นประโยชน์อย่างมากในเรื่องการลดขั้นตอนของกระบวนการขายอีกด้วย
B2C CRM (Business to Customer)
การทำ CRM แบบ B2C จะเหมาะกับทีมการตลาดและรูปแบบธุรกิจที่ขายแบบกลุ่มลูกค้ารายบุคคล เน้นการเก็บข้อมูลลูกค้าโดยการนำประสบการณ์และความชื่นชอบของแต่ละคนมาปรับให้เหมาะสมในการให้บริการ อย่างโปรแกรมบัตรสมาชิกสะสมแต้มหรือมอบบัตรสมนาคุณต่าง ๆ ยกตัวอย่างเช่นธุรกิจด้านโรงแรมหรือธนาคารที่มีการจัดการข้อมูลแบบรายบัญชี
ระบบ CRM ส่งผลอย่างไรต่อองค์กร
ระบบ CRM เป็นเครื่องมีที่ช่วยให้องค์กรเติบโตก้าวหน้า ไม่ว่าคุณจะมีรูปแบบธุรกิจอย่างไรก็สามารถใช้งานและรับประโยชน์จากระบบซอฟต์แวร์นี้ได้ ด้วย CRM เป็นที่สำหรับจัดเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระเบียบ เข้าถึงง่ายจากหลายอุปกรณ์ทำให้ง่ายต่อการวิเคราะห์แล้วนำข้อมูลไปใช้เพื่อความพึงพอใจของลูกค้า แต่ตัวระบบนี้มีองค์ประกอบที่สำคัญอย่างไรบ้าง
1. จัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบ (Organize data)
ระบบ CRM จะช่วยจัดเก็บข้อมูลที่อาจจะเคยอยู่กระจัดกระจายให้ระเบียบมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการจัดการกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มสนใจสินค้า หรือการจัดการรายชื่อลูกค้าต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นชื่อ อีเมล เบอร์โทรศัพท์ โดยถือเป็นฐานข้อมูลสำหรับองค์กรที่เรียกข้อมูลดูได้ง่าย ช่วยประหยัดเวลาค้นหาทั้งยังง่ายต่อการติดตามหรือส่งต่องาน นับว่าช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมได้อย่างดีเยี่ยม
2. ป้อนข้อมูลอัตโนมัติ (Automated data entry)
ไม่ว่าจะการทำตลาด การขาย หรือการบริการลูกค้า เรื่องใดที่ใช้ระบบ CRM ทำงานแทนได้ก็จะถูกป้อนข้อมูลโดยอัตโนมัติ ซึ่งซอฟต์แวร์สามารถจัดการได้อย่างสม่ำเสมอทั้งยังแม่นยำ เกิดความผิดพลาดน้อย ทำให้ลดงานที่ไม่จำเป็นเพื่อเอาเวลาไปโฟกัสในเรื่องสำคัญอย่างการสื่อสารโต้ตอบกับลูกค้า ทำให้คุณภาพของการปฏิสัมพันธ์นั้นสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้มากขึ้น
3. จัดการ Pipeline ให้มีประสิทธิภาพ ( Manage pipeline effectively)
ระบบ CRM จะเข้ามาช่วยจัดการให้กระบวนการขายแต่ละขั้นตอนของเรานั้นมีประสิทธิภาพมากขึ้น ดังเช่นกระบวนการของวงจร CRM ที่เริ่มจากการมองหาลูกค้า นำเสนอสินค้าให้เป็นที่สนใจ จากนั้นปิดการขายและทำให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง ซึ่งลูกค้าแต่ละคนต่างก็มีสไตล์หรือวิธีในการเลือกซื้อสินค้าที่ต่างกันออกไป ระบบนี้เองจะช่วยวิเคราะห์ข้อมูลว่าการสื่อสารแบบใดเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้มากที่สุด
4. จัดการการขาย (Sales management)
CRM จะช่วยจัดลำดับความสำคัญการขายอย่างการแยกประเภทของลูกค้า ทำให้ง่ายต่อการประเมินว่าเราควรจัดการอะไรอย่างไรบ้างต่อแนวโน้มในการซื้อของลูกค้านั้น ๆ อย่างช่วงเวลาใดที่ควรติดต่อ สินค้าใดที่จะดึงดูดใจ หรือการสื่อสารแบบใดจะปิดการขายได้ดีที่สุด ทั้งยังง่ายต่อการติดตามผลประกอบการ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงกระบวนการขายและเพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อในทีมขายนั่นเอง
5. การบริหารการตลาด (Marketing Management)
กลยุทธ์ในการวิเคราะห์เลือกกลุ่มเป้าหมายหรือการใช้ข้อมูลลูกค้ามาตอบสนองความต้องการของลูกค้าเองนับเป็นปัจจัยสำคัญส่วนหนึ่งในการบริหารการตลาด โดย CRM จะมีระบบการจัดการหรือการวิเคราะห์ทางการตลาดจากข้อมูลที่มีอยู่ เพื่อนำมาปรับใช้ให้มีประสิทธิภาพและง่ายต่อการจัดการมากยิ่งขึ้น อย่างการปรับแต่งเป้าหมายทางการตลาดตามกลุ่มเป้าหมายแล้วทดลองใช้แผนการขายนั้นเพื่อนำมาพัฒนาต่อยอดเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด
6. การรายงานและการวิเคราะห์ (Reporting and dashboards)
CRM มีการติดตามผลและรายงานข้อมูล เป็นการสร้างรายงานการขายที่สามารถนำข้อมูลไปวิเคราะห์ต่อไม่ว่าจะเปรียบเทียบกับชุดข้อมูลเก่าหรืออื่น ๆ เพื่อพยากรณ์ประสิทธิภาพการขายที่จะเกิดขึ้นหลังจากนี้ ทำให้การวางแผนด้านการตลาดรวมทั้งการขายเพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายนั้นตอบโจทย์ยิ่งขึ้น
7. เพิ่มความถึงพอใจให้กับลูกค้า (Customer Satisfaction)
เพราะ CRM คือระบบบริหารความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้า ดังนั้นประโยชน์ที่สำคัญมากสำหรับองค์กรเมื่อใช้ CRM ก็คือการเพิ่มความพึงพอใจแก่ลูกค้า อย่างการแชร์ข้อมูลข่าวสารแคมเปญ โปรโมชั่นน่าสนใจ หรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ การสอบถามหลังการขายเพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์ และเมื่อระดับความพึงพอใจของลูกค้าสูงการเปลี่ยนใจไปหาสินค้าหรือธุรกิจอื่นก็จะเป็นไปได้ยาก
ไม่ว่าจะเป็นองค์การขนาดเล็กหรือใหญ่ หากมีการใช้ระบบ CRM แล้วการเติบโตขององค์กรจะไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไป เพราะการมีกลยุทธ์การปฏิบัติงานที่ชัดเจนและเป็นระบบอย่างการรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ในที่เดียว จะส่งผลให้เกิดวัฒนธรรมอันดีต่อองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เกิดกระบวนการเปลี่ยนผู้ที่สนใจให้มาเป็นลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ นำไปสู่การเพิ่มยอดการขายและผลกำไร ทั้งยังช่วยลดต้นทุนให้ใช้ไปกับสิ่งที่เกิดผลดีแก่องค์กร
กระบวนการของ CRM
กระบวนการของ CRM ประกอบไปด้วยด้านการตลาด ด้านการขายและด้านบริการลูกค้า นับเป็นทฤษฎีสำคัญที่องค์กรสามารถนำมาปรับใช้เพื่อให้ผู้บริโภคคุ้นเคยกับแบรนด์ของเราแล้วเปลี่ยนจากการเป็นลูกค้าขาจรมาเป็นลูกค้าขาประจำ ซึ่งเราจะต้องเข้าใจก่อนว่ากระบวนการนั้นมีแต่ละขั้นตอนอย่างไรบ้างเพื่อที่จะนำไปใช้งานได้อย่างถูกต้อง
แต่ก่อนที่เราจะเริ่มทำตามวงจรนี้ได้เราต้องเข้าใจวงจรลูกค้าเสียก่อนเนื่องจากทั้งสองวงจรนี้มีความเชื่อมโยงกัน อันดับแรกนั่นก็คือการเข้าถึงผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้า ตามด้วยการหาลูกค้าคนใหม่ การแปลงยอดขาย การรักษาลูกค้าคนเก่า และความภักดีของลูกค้าตามลำดับ
โดยกระบวนการของ CRM จะมีห้าขั้นตอนสำคัญ ได้แก่ สร้างการรับรู้ของแบรนด์ การได้กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย การเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้า มอบสิทธิบริการพิเศษ และการกระตุ้นการขาย
1. สร้างการรับรู้ของแบรนด์ (Generate Brand Awareness)
- การสร้างการรับรู้ของแบรนด์จะสอดคล้องกับการเริ่มเข้าหากลุ่มเป้าหมาย หรือ การเข้าถึงผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้า (Reach) ในวงจรลูกค้า นั่นก็คือการแนะนำให้เป้าหมายรู้จักกับสินค้าหรือบริการของธุรกิจ โดยในส่วนนี้จะเป็นการเรียนรู้ผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้าไปในเวลาเดียวกัน เพื่อให้เกิดการสื่อสารและมีการตอบสนองอย่างตรงจุด
2. การได้กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย (Acquire Leads)
- เมื่อเราได้ลูกค้าใหม่เพิ่ม จะทำอย่างไรให้ผู้บริโภคสนใจและเข้าถึงธุรกิจเราได้มากขึ้น ยกตัวอย่างเช่นการกดรับข่าวสารผ่านทางอีเมล โดยขั้นตอนนี้จะตรงกับการหาลูกค้าใหม่ (Acquisition) ในวงจรลูกค้า ซึ่งเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ทีมการตลาดหรือทีมขายรับรู้รายละเอียดข้อมูลของลูกค้าเป้าหมาย แล้วนำมาปรับใช้ในการติดต่อสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีได้ในระยะเวลาที่รวดเร็ว
3. การเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้า (Convert lead into customers)
- หรือการแปลงเป็นยอดขาย (Conversion) เป็นการเปลี่ยนกลุ่มลูกค้าที่สนใจให้เป็นกลุ่มลูกค้าที่ซื้อได้จริง กระบวนการ CRM นี้เองจะช่วยวิเคราะห์ข้อมูลการขายที่ผ่านมาเป็นเกณฑ์ว่ามีแนวโน้มความเป็นไปได้เท่าไหร่ที่จะประสบความสำเร็จต่อการขายนั้น ซึ่งหากมีแนวโน้มที่สนใจสูงเราก็อาจจะโน้มน้าวอย่างการส่งข้อมูลเพิ่มเติมให้ลูกค้าศึกษาเพื่อเกิดความไว้วางใจแล้วตัดสินใจซื้อในที่สุด
4. มอบบริการและสิทธิพิเศษให้ลูกค้า (Provide Superior support)
- ซึ่งตรงกับการรักษาลูกค้าเก่า (Retention) เป็นกระบวนการกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้ซ้ำหรือซื้อซ้ำ แน่นอนว่าบริการหลังการขายเป็นปัจจัยที่สำคัญ ด้วยการดูแลพร้อมช่วยเหลือลูกค้าอย่างรวดเร็วทำให้เกิดความเชื่อมั่นต่อธุรกิจ ซึ่งกระบวนการ CRM ก็จะนำข้อมูลลูกค้าที่มีมาปรับใช้ในการแก้ไขปัญหาได้อย่างตอบโจทย์และมีประสิทธิภาพนั่นเอง
5. การกระตุ้นการขาย (Drive upsells and referrals)
- ตามขั้นตอนความภักดีของลูกค้า (Loyalty) ในวงจรลูกค้า นั่นก็คือการทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นต่อแบรนด์แล้วกระตุ้นให้มีการซื้อจากสินค้าใช้ประจำเป็นสินค้าในรูปแบบเดียวกันแต่มูลค่าสูงขึ้น เช่นการมอบข้อเสนอหรือโปรโมชั่นดึงดูดใจ ด้วยทรัพยากรข้อมูลที่มีอยู่กระบวนการ CRM จะช่วยให้การผลักดันยอดขายนั้นเป็นไปอย่างธรรมชาติและราบรื่น
คำถามที่พบบ่อย
CRM คือตําแหน่งอะไร
CRM เรียกอีกอย่างได้ว่าตำแหน่งลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service) เป็นกลยุทธ์สายหนึ่งในด้านการตลาดของการบริหารแบบ Customer Relationship Management ซึ่งเป็นระบบที่มีหน้าที่รักษาความสัมพันธ์กับผู้บริโภคในระยะยาว ตำแหน่งนี้จะมีหน้าที่หลักในการเพิ่มความพึงพอใจและอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า รวมไปถึงการทำยอดโดยเน้นให้ลูกค้าเกิดการใช้บริการหรือซื้อซ้ำเป็นหลัก
CRM เหมาะกับใครบ้าง?
ระบบ CRM เหมาะกับทุกรูปแบบธุรกิจการขายและทุกแผนกในบริษัท ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายขาย ฝ่ายผลิต หรือฝ่ายการตลาด เนื่องจาก CRM เป็นแหล่งเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ ช่วยคาดการณ์แนวโน้มในการซื้อของลูกค้า เน้นสร้างความสัมพันธ์อันดีเพื่อเพิ่มโอกาสการซื้อซ้ำจนนำไปสู่การเพิ่มขึ้นของกำไร ทั้งยังช่วยให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างฉับไว นับเป็นการเพิ่มศักยภาพรวมทั้งระบบบริหารสำหรับองค์กรนั่นเอง
หากธุรกิจของคุณมีข้อมูลลูกค้ามากมายแต่ทุกคนในทีมไม่สามารถเข้าถึงได้ คุณไม่สามารถเช็กว่าทีมขายมีการติดต่อดูแลลูกค้าอย่างดีหรือไม่ หรือรู้สึกว่าโอกาสในการเพิ่มขึ้นของยอดขายนั้นอยู่ในเกณฑ์ต่ำลงอย่างต่อเนื่อง การเลือกใช้ระบบ CRM จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณและทำให้ปัญหาดังกล่าวนั้นหมดไปได้อย่างง่ายดาย
โพสตอบ
* ต้องล็อกอินก่อนครับ ถึงสามารถเโพสตอบได้