Chatbot คืออะไร? เปิดโลกเทคโนโลยีสุดล้ำที่เปลี่ยนการสื่อสาร

ในยุคดิจิทัลที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทสำคัญในทุกๆ ด้าน Chatbot คือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่สามารถตอบสนองคำถามหรือคำสั่งต่างๆ จากผู้ใช้ โดยสามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยที่ไม่ต้องพึ่งพาคนจริงๆ

จากการพัฒนาเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) Chatbot จึงสามารถเรียนรู้และปรับตัวตามคำถามหรือคำสั่งใหม่ๆ ได้เรื่อยๆ โดยไม่จำเป็นต้องมีการเขียนโปรแกรมใหม่ทุกครั้ง สิ่งนี้ทำให้ Chatbot ได้รับการนำไปใช้ในหลากหลายวงการ เช่น การบริการลูกค้า การตลาด หรือแม้แต่การเรียนการสอน

ประเภทของ Chatbot ที่เราควรรู้

1. Rule-based Chatbot (Chatbot ที่ใช้กฎเกณฑ์)

Chatbot ประเภทนี้ทำงานตามกฎที่ได้ถูกตั้งค่าเอาไว้ล่วงหน้า ซึ่งการตอบกลับจะเกิดขึ้นจากคำถามที่ผู้ใช้ถามตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ ระบบจะสามารถตอบได้เฉพาะคำถามที่อยู่ในกรอบของกฎที่ได้กำหนดไว้เท่านั้น เช่น การตอบคำถามที่เกี่ยวกับข้อมูลสินค้า หรือขั้นตอนการใช้งานผลิตภัณฑ์

แม้ว่าจะมีข้อจำกัดในเรื่องความหลากหลายของคำถาม แต่ก็เป็นเครื่องมือที่ดีในการให้ข้อมูลที่ชัดเจนและกระชับแก่ผู้ใช้ ระบบนี้สามารถใช้งานได้ง่ายและไม่ต้องการทรัพยากรในการพัฒนามากนัก จึงเหมาะสมสำหรับธุรกิจขนาดเล็กหรือการให้บริการพื้นฐานที่ไม่ซับซ้อน

2. AI-powered Chatbot (Chatbot ที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์)

ในอีกประเภทหนึ่งของ Chatbot คือแบบที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ซึ่งทำให้ระบบสามารถเรียนรู้และพัฒนาได้เองจากข้อมูลที่ได้รับ โดยไม่ต้องการการตั้งกฎเกณฑ์ทุกครั้ง ระบบนี้สามารถเข้าใจภาษามนุษย์ได้ดีขึ้น และตอบสนองได้เหมือนคนจริงมากขึ้น เช่น การเข้าใจคำถามที่ไม่ตรงตามแบบที่เคยได้รับมาก่อน หรือการทำความเข้าใจในบริบทของคำถาม

Chatbot ที่ใช้ AI มักจะพบในบริการลูกค้าขององค์กรใหญ่ๆ ที่ต้องการตอบคำถามที่มีความหลากหลายและซับซ้อนกว่า เช่น การให้คำแนะนำส่วนบุคคล หรือการช่วยเหลือลูกค้าในทุกๆ ข้อสงสัยของสินค้าและบริการ

3. Hybrid Chatbot (Chatbot ที่ผสมผสานระหว่าง AI และ Rule-based)

Hybrid Chatbot เป็นการผสมผสานระหว่างระบบ Rule-based และ AI ซึ่งสามารถตอบสนองได้ทั้งตามกฎเกณฑ์ที่ตั้งไว้ล่วงหน้าและยังสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมจากการโต้ตอบกับผู้ใช้ ระบบนี้เหมาะสำหรับการใช้งานในองค์กรที่มีทั้งคำถามทั่วไปที่สามารถตอบได้โดยอัตโนมัติและคำถามที่มีความซับซ้อนซึ่งต้องใช้การเรียนรู้จากข้อมูล

การใช้ Hybrid Chatbot ช่วยให้การบริการลูกค้ามีความยืดหยุ่นและเหมาะสมกับความต้องการที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น เพราะสามารถปรับตัวให้เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมและคำถามที่ผู้ใช้ถามได้อย่างมีประสิทธิภาพ