Omni channel คืออะไร ประโยชน์ที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ

หลายคนอาจคุ้นๆ หรือเคยได้ยินชื่อของ Omni channel marketing กันมาบ้าง แต่ยังไม่ได้ลงลึกถึงรายละเอียดว่า การทำการตลาดด้วย Omni channel สามารถสร้างประโยชน์อะไรให้ธุรกิจได้บ้าง บทความนี้เราจะมาไขข้อสงสัย ลองมาทำความรู้จักกันว่า Omni channel คืออะไร เหตุผลสำคัญว่าทำไมธุรกิจจึงควรทำการตลาดแบบ Omni channel รวมถึงมีขั้นตอนอะไรบ้างที่จะทำ Omni Channel ให้ประสบความสำเร็จ 

Omni channel คืออะไร

Omni Channel คือ รูปแบบหนึ่งของการทำการตลาดโดยการรวมทุกช่องทางที่ลูกค้าติดต่อแบรนด์เข้ามาไว้ในที่เดียวกัน ทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ หน้าร้าน, โซเชียลมีเดีย, เว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชั่นต่างๆ ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาจากช่องทางไหน ร้านค้าก็สามารถช่วยอำนวยความสะดวก ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ในการซื้อขายสินค้าแบบราบรื่นไร้รอยต่อ (Seamless Customer Experience) 

การทำการตลาดด้วย Omni Channel Marketing จะเน้นไปที่การจัดการผ่านระบบเพียงระบบเดียวเท่านั้น เพื่อให้ความสำคัญกับประสบการณ์และข้อมูลของลูกค้า โดยจะช่วยทำให้ธุรกิจมองเห็นภาพรวมในการซื้อของลูกค้า ส่งผลให้เกิดความเข้าใจในตัวลูกค้าและสามารถให้ความช่วยเหลือดูแลลูกค้าได้อย่างครอบคลุม ซึ่งสิ่งนี้เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอีกด้วย สำหรับผู้ที่สน Omni Channel คืออะไร สำคัญอย่างไร? อย่างละเอียด สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่นี่ คลิก! 

ทำไมต้องทำการตลาดแบบ Omni channel

ประโยชน์ของ Omni channel คือ

1. ประโยชน์สำหรับเจ้าของธุรกิจ

• การใช้ Omni channel marketing ช่วยขยายโอกาสให้ลูกค้ามองเห็นและเข้าถึงแบรนด์/ธุรกิจที่มีช่องทางการซื้อ-ขายสินค้าที่หลากหลาย 
• สร้างประสบการณ์ในการซื้อขายสินค้าแบบราบรื่นไร้รอยต่อ ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ 
• ช่วยเพิ่มยอดขายให้กับแบรนด์ เพราะ Omni channel สามารถติดต่อกับกลุ่มลูกค้าได้ทุกแพลตฟอร์มอย่างมีประสิทธิภาพ รวดเร็วและแม่นยำ 
• Omni channel มีระบบจัดการเพียงระบบเดียว จึงช่วยลดความซับซ้อน สะดวกต่อการบริหารจัดการร้านค้า
  
  

2. ประโยชน์สำหรับผู้บริโภค

• สามารถเลือกซื้อสินค้าได้หลากหลายช่องทาง เพิ่มความสะดวกและรวดเร็ว
• สามารถติดต่อสื่อสารกับร้านค้าได้อย่างต่อเนื่อง ไม่ติดขัด ไม่เสียเวลาในการให้ข้อมูลซ้ำซ้อน
• สามารถเลือกชำระเงินได้หลากหลายช่องทางอย่างสะดวกสบาย

3. ประโยชน์ในมุมอื่นๆ

Omni channel จะเข้ามาช่วยในเรื่องการจัดการ สำหรับร้านค้าที่มีหลายแพลตฟอร์มให้เชื่อมโยงเข้าหากัน ทำให้มีข้อมูลที่หลากหลายและครอบคลุม ส่งผลให้ทราบความเคลื่อนไหวต่างๆ อย่างทั่วถึง เช่น คลังสินค้า ที่สามารถตรวจสอบคลังสินค้าได้อย่างสะดวก ช่วยจัดการระบบหลังบ้านได้อย่างไม่ตกหล่น จัดการออเดอร์คำสั่งซื้อสินค้าหลากหลายช่องทางได้อย่างถูกต้อง เป็นลำดับ และเป็นระเบียบ

ตัวอย่างการทำตลาดแบบ Omni-Channel ที่น่าสนใจ

หากคุณยังไม่ค่อยเข้าใจหรือยังไม่เห็นภาพที่ชัดเจน เราขอตัวอย่างธุรกิจ Omni channel ที่น่าสนใจ เช่น รองเท้ากีฬายี่ห้อ A ซึ่งมีร้านค้าทั้งแบบออฟไลน์คือหน้าร้านของตนเอง และมีช่องทางจัดจำหน่ายแบบออนไลน์คือบนเว็บไซต์ของแบรนด์ ช่องทาง Social Media ต่างๆ เช่น Facebook, Instragram, TikTok รวมทั้งร้านค้าในช่องทาง E-Commerce อย่าง Shopee และ Lazada 

ลูกค้าสามารถเลือกซื้อรองเท้ากีฬายี่ห้อ A นี้จากช่องทางใดก็ได้ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ และไม่ว่าลูกค้าจะเคยซื้อสินค้าผ่านช่องทางไหน เมื่อกลับมาติดต่อหรือซื้ออีกครั้งก็ไม่ต้องให้ข้อมูลในช่องทางใหม่อีกรอบ เช่น เคยให้ข้อมูลกับร้านค้าตอนสั่งซื้อบน facebook ไปแล้ว เมื่อติดต่ออีกครั้งผ่าน LINE ก็ไม่ต้องให้ข้อมูลใหม่อีกรอบ

เนื่องจาก ร้านค้าสามารถเข้าใจพฤติกรรมการซื้อและความสนใจของลูกค้าได้ ด้วยการรวบรวมข้อมูลจากหลากหลายแพลตฟอรมเก็บไว้ในที่เดียว ทำให้เมื่อลูกค้ากลับมาซื้ออีกครั้ง ก็จะยังได้รับประสบการณ์การซื้อที่ต่อเนื่อง เชื่อมต่อกันแบบราบรื่นไร้รอยต่อ จนสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้เป็นอย่างดี

ทำการตลาดแบบ Omni-Channel อย่างไรให้ปัง

ขั้นตอนการทำการตลาดแบบ Omni Channel หรือ Omni Channel Strategy นั้น มีด้วยกันทั้งหมด 4 ขั้นตอน ดังนี้

1. ธุรกิจเลือกช่องทางที่หลากหลาย ให้สะดวกต่อลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย 

ธุรกิจของคุณควรเลือกแพลตฟอร์มหรือช่องทางต่างๆ ที่หลากหลาย เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของคุณอาจกระจายอยู่ได้หลากหลายช่องทาง ดังนั้นธุรกิจควรทำการวิเคราะห์ออกมาก่อนว่า ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายอยู่ในแพลตฟอร์มใดบ้าง เช่น Facebook, Line, Instagram, TikTok หรือ Shopee เป็นต้น

2. เชื่อมต่อทุกช่องทางเข้าด้วยกันให้เป็นระบบ

Omni Channel คือ การทำการตลาดโดยการรวมทุกช่องทางไว้ในที่เดียว เนื่องจากลูกค้าหลายคนอาจเคยเผชิญปัญหาน่าหงุดหงิดใจ เช่น เคยให้ข้อมูลกับร้านค้าไปแล้วตอนสั่งซื้อบน Instagram แต่เมื่อติดต่ออีกครั้งผ่าน LINE ก็ยังต้องให้ข้อมูลใหม่อีกรอบ ดังนั้น จึงควรรวบรวมข้อมูลต่างๆ ที่มีอยู่จากทุกแพลตฟอร์มเข้าไว้ด้วยกัน เพื่อเพิ่มความประทับใจและสร้างประสบการณ์การซื้อที่ดีแก่ลูกค้า

3. สร้างประสบการณ์การซื้อขายที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า

ประสบการณ์การซื้อขาย (Customer Experience) ที่ดีจะเกิดขึ้นจากการที่ลูกค้ามีความพึงพอใจกับการอำนวยความสะดวกของร้านค้าหรือธุรกิจที่สามารถติดต่อซื้อขายได้จากหลากหลายช่องทาง ซึ่งข้อมูลจากหลายช่องทางนั้นสามารถเชื่อมโยงกันได้ ช่วยทำให้ธุรกิจสามารถทำการตลาดหรือสร้างแคมเปญได้ตรงกับลูกค้ามากขึ้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะช่วยสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล (Personalized) ให้แก่ลูกค้าได้ 

4. การจัดเก็บและการใช้ข้อมูล

เมื่อร้านค้าหรือธุรกิจเชื่อมโยงช่องทางต่างๆ เข้าด้วยกันแล้ว ก็ควรรวมข้อมูลของลูกค้าเป็นรายคนด้วย เพื่อที่จะทำการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกในภาพรวมและนำข้อมูลเหล่านั้นออกมาใช้ โดยส่วนที่สำคัญคือตัวกลางในการเชื่อมข้อมูลเหล่านั้น ที่ควรเลือกซอฟต์แวร์ที่สามารถเชื่อมต่อได้หลากหลาย และสามารถจัดการกับข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การทำการตลาดแบบ Omni channel ไม่เหมาะกับใคร

การทำการตลาดแบบ Omni channel อาจจะยังไม่เหมาะกับธุรกิจหรือร้านค้าขนาดเล็กที่มีเพียงหน้าร้านเดียว หรือช่องทางออนไลน์เพียงช่องทางเดียว เนื่องจากไม่มีความจำเป็นที่จะต้องรวบรวมช่องทางแพลตฟอร์มต่างๆ เข้าไว้ด้วยกัน

นอกจากนี้ Omni channel อาจยังไม่เหมาะกับธุรกิจที่มีงบในการบริหารจัดการน้อย เพราะข้อจำกัดของ Omni Channel คือ ใช้ต้นทุนในการทำค่อนข้างสูง เนื่องจากมีหลากหลายช่องทาง และแต่ละช่องทางต่างก็ต้องมีการลงทุนเงิน ลงทุนเวลา และลงทุนทรัพยากรมนุษย์ จึงต้องมีงบประมาณเพียงพอต่อการบริหารจัดการ 

สรุป

ในยุคที่การทำการตลาดออนไลน์เข้ามามีบทบาทสำคัญในการซื้อขายสินค้าและบริการต่างๆ คงจะเห็นกันแล้วว่า Omni channel คืออะไร สามารถสร้างประโยชน์มากมายให้กับธุรกิจของคุณได้อย่างไร หากคุณมีความสนใจใน Omni channel และต้องการเริ่มต้นใช้งาน แต่ไม่รู้ว่าจะเริ่มจากตรงไหนยังไงดี ก็สามารถขอรับคำแนะนำเพิ่มเติมจากนักการตลาดผู้เชี่ยวชาญก่อนได้ เพื่อทำให้การใช้ Omni channel นั้น ทรงประสิทธิภาพ​มากยิ่งขึ้นกว่าเดิม