ระบบ CRM จะช่วยเพิ่มยอดขายของเราได้อย่างไร
หากท่านเป็นผู้ประกอบการที่สนใจในการเพิ่มยอดขายจากการตลาดดิจิทัลผ่านทางเครื่องมือต่างๆ ที่มีอยู่ในปัจจุบัน โดยในบทความนี้เราจะมาแนะนำเครื่องมือชนิดหนึ่งที่เรียกว่าระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management กัน ซึ่งเราจะแนะนำขั้นพื้นฐานเลย เพื่อให้ท่านจะได้เข้าใจระบบนี้ได้อย่างถ่องแท้และสามารถปรับใช้ในธุรกิจของท่านได้ เรารับรองว่าเจ้า ระบบ CRM สามารถเพิ่มยอดขายของท่านได้อย่างแน่นอน หากพร้อมกันแล้วมาอ่านกันได้เลยครับ
ระบบ CRM คืออะไร และมีระบบอะไรบ้าง
ระบบ CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ ระบบจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า ระบบจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า โดยในตัวระบบจะรวบรวมแนวทางปฏิบัติ กลยุทธ์ และเทคโนโลยีของภายในองค์กร เพื่อจัดการและวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์และข้อมูลกับลูกค้า เป้าหมายของระบบนี้คือการปรับปรุงด้านการบริการลูกค้าและช่วยในการรักษาลูกค้าและผลักดันการเติบโตของยอดขาย
ระบบ CRM รวบรวมข้อมูลลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ หรือจุดติดต่อระหว่างลูกค้าและบริษัท ซึ่งรวมไปถึงเว็บไซต์ของบริษัท โทรศัพท์ แชทสด อีเมลการตลาด และโซเชียลเน็ตเวิร์ก ระบบ CRM ยังสามารถให้ข้อมูลแก่พนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าอย่างละเอียดที่เกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า ประวัติการซื้อ และความสนใจในการซื้อสินค้า
ระบบ CRM มีฟังก์ชันเพิ่มเติมมากมายในระบบเดียวเพื่อเสริมความสามารถของระบบได้มากขึ้น ฟังก์ชันเหล่านี้รวมไปถึงการบันทึกการโต้ตอบต่างๆ ของลูกค้าผ่านอีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย หรือช่องทางอื่นๆ ขึ้นอยู่กับความสามารถของระบบ การทำให้อำนวยความสะดวกในการทำงานแบบอัตโนมัติต่างๆ เช่น ปฏิทิน และการแจ้งเตือน และทำให้องค์กรสามารถติดตามประสิทธิผลและผลลัพธ์ตามข้อมูลที่บันทึกไว้ภายในระบบได้ โดยเราจะลิสความสามารถต่างๆของระบบ CRM ได้ดังนี้
- เครื่องมือ CRM ที่มีความสามารถด้าน Marketing automation ซึ่งเป็นเครื่องมือที่สามารถทำงานซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติเพื่อเพิ่มความสามารถด้านการตลาดในจุดต่าง ๆ ซึ่งทำหน้าที่โดยการสร้างโอกาสในการเพิ่มยอดขาย ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าเป้าหมายเข้ามาในระบบ ระบบเลือกและส่งเนื้อหาการตลาดทางอีเมลโดยอัตโนมัติ โดยมีจุดมุ่งหมายในการเปลี่ยนเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้าของท่านได้
- ระบบขายอัตโนมัติ คือเครื่องมือของระบบ CRM ในการทำงานแบบอัตโนมัติของฝ่ายขาย เพื่อติดตามการโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งจำเป็นต่อการติดตามกลุ่มเป้าหมาย หาลูกค้าใหม่ และช่วยให้ลูกค้าเดิมกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำได้
- ระบบอัตโนมัติในการติดต่อสื่อสาร ออกแบบมาเพื่อลดงานของตัวแทนศูนย์ติดต่อลูกค้า ทำหน้าที่โดยบันทึกเสียงไว้ล่วงหน้าที่ซึ่งช่วยในการแก้ปัญหาของลูกค้าและการส่งต่อข้อมูล เครื่องมือซอฟต์แวร์ต่างๆ ที่รวมเข้ากับเครื่องมือต่างๆ ระบบ CRM นี้สามารถจัดการคำขอของลูกค้าเพื่อลดระยะเวลาในการโทร และทำให้กระบวนการบริการลูกค้าง่ายขึ้น ระบบอัตโนมัติในการติดต่อสื่อสาร เช่น แชทบอท
ทั้งนี้ยังมีเครื่องมือที่เกี่ยวข้องกับระบบ CRM อีกมากมายให้ค้นหา หากเราลิสเครื่องมือทั้งหมด บทความนี้มีแต่เนื้อหาของเครื่องมืออย่างเดียว หากท่านสนใจระบบต่างๆของ CRM ที่เป็นเครื่องมืออำนวยความสะดวกในการจัดการลูกค้าและการเพิ่มยอดขายให้องค์กรของท่าน สามารถคลิกลิงก์ ระบบ crm ได้เลย
ระบบ CRM แตกต่างจาก ERP อย่างไร
หากท่านศึกษาเรื่องการจัดการของทั้งสองระบบทั้งระบบ CRM และ ERP สามารถจัดการด้านการติดต่อสื่อสาร ใบเสนอราคา คำสั่งซื้อ และทั้งสองระบบสามารถจัดการการกำหนดค่ารายการโฆษณา รวมไปถึงกำหนดการส่งมอบ และใบแจ้งหนี้ได้ แล้วเจ้าสองระบบนี้แตกต่างกันอย่างไรในหัวนี้เรามีคำตอบ
โดยระบบ CRM ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ในขณะที่ ERP จะจัดการกระบวนการของธุรกิจทั้งหมด รวมไปถึงจัดการปัจจัยต่างๆที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ERP เป็นระบบที่สร้างขึ้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดผ่านระบบอัตโนมัติและลดการดำเนินการด้วยผ่านตัวบุคคล
จุดหลักๆของระบบ ERP คือการเพิ่มประสิทธิภาพโดยทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นไปโดยอัตโนมัติ ส่วน ฟังก์ชันของระบบ CRM คือปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าและการรักษาลูกค้า ส่วน ERP จะช่วยปรับปรุงกระบวนการต่างๆภายในองค์กร
ระบบ CRM มีประโยชน์อย่างไร ทำไมธุรกิจส่วนใหญ่ถึงใช้
Customer relationship management เป็นตัวช่วยให้ที่ทำงานร่วมกับแผนการในการทำความเข้าใจและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่ครั้งแรกที่ลูกค้าอุดหนุน เพื่อให้ลูกค้ากลายเป็นลูกค้าประจำ และช่วยให้ลูกค้าสามารถกลายมาเป็นลูกค้าที่รักแบรนด์ของท่าน โดยลิสประโยชน์ของระบบ CRM สามารถอ่านได้ที่ข้างล่างดังต่อไปนี้
1.ระบบ CRM จะรวมข้อมูลทุกอย่างไว้ในที่เดียว
การจัดการบันทึกข้อมูลลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากเราสามารถปรับใช้ข้อมูลต่างๆจากการเข้าถึงลูกค้าผ่านการบันทึกหรือจดจำข้อมูลของลูกค้าแต่ละคนผ่านระบบ CRM ที่เข้ามาช่วยรวบรวมข้อมูลต่างๆของลูกค้ารายคนทั้งชื่อ-นามสกุล ช่องทางการติดต่อ ความชอบความสนใจ พฤติกรรมและปฏิสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้าไว้ในที่เดียว
2.ระบบ CRM ทำให้ลูกค้ารักแบรนด์ของท่าน
การที่เราทราบความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ทำให้สามารถส่งสิทธิพิเศษตามที่ลูกค้าแต่ละคนต้องการ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ซึ่งจะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการของคุณซ้ำ เพื่อทำให้ยอดขายเติบโต
3.ระบบ CRM ช่วยให้การทำการตลาด และการขาย ทำได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
การใช้ข้อมูลผ่านการวิเคราะห์เพื่อกำหนดความต้องการของลูกค้าแต่ละคน จึงทำให้เกิดการกระตุ้นยอดขายนั้้นๆได้ และยังช่วยให้พนักงานจัดการข้อมูลของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย
4.สร้าง Report ในการขายสินค้าและบริการ
CRM ช่วยให้ทีมของคุณสามารถรวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโดยรายงานเป็นชุดข้อมูลต่างๆ เช่น แดชบอร์ดและรายงานการขาย สิ่งเหล่านี้ช่วยให้ตัวแทนทำงานอัตโนมัติและจัดการ ข้อตกลงได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถประเมินผลการปฏิบัติงานส่วนบุคคลและติดตามเป้าหมายได้ด้วย
5. ติดตามผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
CRM ติดตามกิจกรรมของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ ซึ่งช่วยให้พนักงานของคุณทราบว่าเมื่อใดที่พวกเขาจำเป็นต้องติดต่อกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเฉพาะรายได้ โดยท่านสามารถกำหนดช่วงในเวลาการติดต่อในช่วงเวลาที่เหมาะที่สุดในการติดต่อผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ ด้วยวิธีนี้จะเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนเป้าหมายให้เป็นลูกค้าได้มากขึ้น
ระบบ CRM มี 3 ประเภทได้แก่อะไรบ้าง
ระบบ CRM มีอยู่ด้วยกันอยู่สามประเภท โดยจะมีหน้าที่แตกต่างกันออกไป เลือกให้เหมาะสมในการใช้งานเครื่องมือแต่ละชิ้นเพื่อความเหมาะสมเหมาะให้ตรงกันความต้องการของบริษัทของท่าน โดยเครื่องมือแต่ละประเภทมีดังนี้
1. Operational CRM สำหรับการบริหารจัดการ
การบริหารจัดการมาจากหลายส่วนได้แก่
- ระบบการขายอัตโนมัติ ช่วยจัดระเบียบให้การซื้อขายง่ายยิ่งขึ้น
- ระบบการตลาดอัตโนมัติ เป็นการหาช่องทางการโปรโมท นำเสนอผลิตภัณฑ์ กระตุ้นการซื้อซ้ำ
- ระบบบริการอัตโนมัติ จุดนี้เป็นการช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีที่สุด
2. Collaborative CRM systems
จุดขายสูงสุดของระบบ CRM คือการทำงานร่วมกัน บ่อยครั้งที่ทีมการตลาด ตัวแทนฝ่ายขาย และตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าต่างอยู่ในแผนกต่างๆ มีการขาดการติดต่อ และสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ แต่ละแผนกจะถูกแยกออกไปตามปัจจัยต่างๆ เช่น ช่องทางที่ให้บริการ ผลิตภัณฑ์ที่พัฒนา เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นตลอดการเดินทาง
คุณต้องมีช่องทางหรือวิธีแชร์ข้อมูลทั่วทั้งองค์กรแบบทันที รวมไปถึงการวางกลยุทธ์ ช่วยให้วิเคราะห์ข้อมูลได้ง่ายขึ้น เช่น รู้ว่าลูกค้าชอบอะไร ชอบสินค้าแบบไหน เป็นระบบการบริหารลูกค้าผ่านซอฟต์แวร์มาช่วยวิเคราะห์ เก็บข้อมูล และตัดสินใจร่วมด้วย
3. Analytical CRM systems
ระบบ Analytical CRM มีเป้าหมายหลักในการช่วยคุณวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่คุณต้องได้รับข้อมูลเชิงลึกผ่าน เครื่องมือและแพลตฟอร์มดิจิทัลทำให้การรวบรวมข้อมูลจำนวนมากเป็นเรื่องง่าย การวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ซึ่งเป็นขั้นตอนที่จำเป็นในการเปลี่ยนข้อมูลดิบให้เป็นสิ่งที่มีประโยชน์สำหรับบริษัทของคุณ ผ่านกระบวนจากระบบ CRM ที่รวบรวมข้อมูลให้หมด ท่านจะได้เห็นภาพว่า ต้องทำยังไงต่อไป ต้องปรับปรุงประสิทธิภาพยังไง เพื่อให้ลูกค้าอยากอยู่กับเราไปนานๆ
ระบบ CRM ทำอะไรได้บ้าง
ฟีเจอร์หลักๆของระบบ CRM คือการปฏิสัมพันธ์ลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ โดยนำสินค้าและบริการที่ผ่านการวิเคราะห์และไปนำเสนอให้ตรงใจกับลูกค้าแต่ละบุคคลเพื่อก่อให้เกิดการซื้อซ้ำ ซึ่งกระบวนการดังกล่าวสามารถเพิ่มยอดขายให้ธุรกิจต่างๆไม่ว่าจะเป็นเล็กหรือใหญ่ โดยฟีเจอร์เด็ดๆของระบบ CRM มีดังนี้
1.Single View of Customer และ Marketing Automation
รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางไว้ในช่องทางเดียว และ นำข้อมูลลูกค้าไปส่งข้อความโปรโมชั่นให้ตรงใจกับลูกค้ารายบุคคลได้มากที่สุด
2.เชื่อมต่อกับช่องทางสื่อสารทุกช่องทาง และแบ่งกลุ่มลูกค้า
เข้าถึงลูกค้าได้และจัดการผ่านแพลตฟอร์มเดียวโดยการดึงข้อมูลต่างๆจากทาง LINE, Facebook หรือ SMS ก็ตามมาจัดการและรวบรวมไว้ในหนึ่งแพลตฟอร์ม จากนั้นจึงแบ่งกลุ่มและนำไปวิเคราะห์เชิงลึก
3. ระบบสมาชิก
กระตุ้นการซื้อซ้ำและลูกค้าประจำด้วยระบบสมาชิก ให้คะแนนและสิทธิพิเศษกับสมาชิก รวมไปถึงเเบ่งกลุ่มสมาชิก
เลือกระบบ CRM อย่างไร
เมื่อท่านรู้ถึงข้อมูลเครื่องมือที่มีชื่อว่าระบบ CRM แล้ว สิ่งต่อมาที่ควรรู้คือการเลือกใช้เครื่องมือดังกล่าวให้เหมาะสมกันขนาดของธุรกิจของท่าน เช่นหากท่านมีธุรกิจขนาดเล็กควรหาเครื่องมือในการจัดการกับการติดต่อลูกค้าเป็นหลัก และสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่เราจะแนะนำให้เน้นไปในการจัดการข้อมูลและวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าเป็นหลัก
ทั้งนี้ทั้งนั้นไม่มีอะไรตายตัวในการเลือกเครื่องมือ หากท่านสนใจลองติดต่อสอบถามกับ Rocket.in.th เขาเป็นผู้ให้บริการในเครื่องมือการตลาดอย่างเช่นระบบ CRM อยู่พอดี ท่านสามารถติดต่อในการสอบถามถึงเครื่องมือที่เหมาะสม และใช้บริการได้ที่ทางไลน์ @rocketdigital ได้เลย
โพสตอบ
* ต้องล็อกอินก่อนครับ ถึงสามารถเโพสตอบได้