ระบบ CRM คืออะไร และทำไมถึงสำคัญต่อธุรกิจ

ในยุคปัจจุบันปฏิเสธไม่ได้เลยว่าโลกของการทำธุรกิจนั้นมีการแข่งขันสูง บริษัทและองค์กรหลายๆองค์กรพยายามที่จะอยู่รอด และประสบความสำเร็จในโลกของการทำธุรกิจ โดยการคิดค้นกลยุทธ์ต่างๆ เพื่อดึงดูดลูกค้าและรักษาลูกค้าไว้ ด้วยเหตุนี้จึงทำให้ในหลายๆธุรกิจให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ทางการตลาด และการสร้างแบรนด์ 

ดังนั้น ระบบ CRM จึงเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือทางการตลาดที่ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลาย เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของธุรกิจนั้นอย่างต่อเนื่อง ระบบ CRM จะเน้นที่การให้ความสำคัญต่อลูกค้าเป็นหลัก โดยการนำเทคโนโลยีมาวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำกลยุทธ์ทางการตลาด หรือเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าที่มาซื้อสินค้าและบริการ    

ระบบ CRM คืออะไร

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึง การบริหารจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ ซึ่งแนวคิดของ CRM จะให้ความสำคัญต่อลูกค้าเป็นหลัก โดยการนำระบบ CRM มาเป็นเครื่องมือในการเก็บฐานข้อมูลของลูกค้า เพื่อให้ธุรกิจนั้นนำข้อมูลมาวิเคราะห์ และทำการตลาดที่เป็นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ 

จุดมุ่งหมายของการใช้ระบบ CRM ก็คือ การทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่องระยะยาว เรียกได้ว่าเป็นการสร้าง Brand Loyalty และ Brand Awareness ซึ่งถือว่าเป็นสิ่งสำคัญในโลกของธุรกิจที่มีการแข่งขันกันอย่างดุเดือด การที่จะได้ส่วนแบ่งทางการตลาด หรือครองส่วนแบ่งทางการตลาดในระยะยาวจึงไม่ใช่เรื่องง่ายเลย    

ระบบ CRM มีแบบไหนบ้าง 

เนื่องจากลักษณะของการทำธุรกิจนั้นแบ่งได้เป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ ก็คือ ธุรกิจแบบ B2B และธุรกิจแบบ B2C ดังนั้นระบบ CRM จึงมีการแบ่งแยกตามลักษณะของธุรกิจเช่นกัน เพราะฉะนั้นเพื่อความเข้าใจจึงขออธิบายก่อนว่า ธุรกิจแบบ B2B และ B2C คืออะไร แล้วจะนำระบบ CRM มาใช้กับธุรกิจเหล่านี้ได้อย่างไร 

ธุรกิจแบบ B2B หรือเรียกว่า (Business to Business) หมายถึง การขายสินค้า หรือบริการจากภาคธุรกิจสู่ธุรกิจด้วยกันเอง ยกตัวอย่างเช่น บริษัทขายเหล็กแห่งหนึ่งขายเหล็กให้กับบริษัทก่อสร้างเพื่อนำไปสร้างบ้าน เป็นต้น ซึ่งสินค้าและบริการจะไม่ได้ตกสู่ผู้ใช้สินค้ารายย่อยโดยตรง 

ธุรกิจแบบ B2C หรือเรียกว่า (Business to Customer) หมายถึง การขายสินค้า หรือบริการจากธุรกิจสู่ลูกค้าโดยตรง ยกตัวอย่างเช่น บริษัทขายโทรศัพท์มือถือได้ขายมือถือให้กับนาย ก. และนาย ข. เป็นต้น แต่ไม่ว่าจะดำเนินธุรกิจลักษณะไหนก็สามารถนำระบบ CRM มาใช้เพื่อการพัฒนาธุรกิจได้หมด ระบบ CRM ที่ถูกนำมาใช้กับธุรกิจทั้ง 2 ประเภทจะมีการจำแนกออกเป็น 4 แบบ ได้แก่　 

1. Analytical CRM (การวิเคราะห์ข้อมูล)

Analytical CRM ถือว่าเป็นส่วนสำคัญอย่างมากในการสร้างกลยุทธ์ทางการตลาด เนื่องจากการเก็บข้อมูลของลูกค้าเพื่อนำมาวิเคราะห์จะทำให้ธุรกิจทราบจุดแข็ง และจุดอ่อนของสินค้า รวมถึงรับรู้ความต้องการของลูกค้าด้วย ซึ่งข้อมูลตรงนี้สามารถนำมาพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าทำให้ลูกค้าอยากซื้อสินค้า และบริการของเราต่อไปเรื่อยๆ

ซึ่งข้อมูลจาก Analytical CRM นั้นเป็นประโยชน์ทั้งต่อทีมขาย และทีมการตลาด หากนำมาใช้กับธุรกิจแบบ B2B ก็จะเป็นการเก็บข้อมูลระดับองค์กร เพื่อสร้างโอกาสในการปิดการขายได้อย่างแม่นยำมากขึ้น แต่ถ้าหากใช้กับธุรกิจแบบ B2C ข้อมูลเหล่านี้จะถูกนำไปใช้เพื่อการตลาด หรือการสร้างโปรโมชั่น

2. Operational CRM (การบริหารจัดการ)

นอกจากบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้าแล้ว ระบบ CRM ยังมีส่วนช่วยในการบริหารจัดการธุรกิจได้ด้วย Operational CRM จะมาช่วยจัดระเบียบข้อมูลของลูกค้า ที่ทำให้การทำงานของคุณง่ายขึ้น เช่น ระบบการขายอัตโนมัติ ที่จะช่วยให้เราคาดการณ์ยอดขายได้ หรือระบบการตลาดอัตโนมัติ อย่างเช่น การส่งอีเมล หรือ SMS แจ้งโปรชั่นประจำเดือน นอกจากนี้ยังสามารถช่วยในเรื่องของการบริการหลังการขายได้ด้วย  　

สำหรับธุรกิจแบบ B2B จะนำ Operational CRM มาใช้ในด้านการแสดงสถานะงาน กระบวนการขาย และสามารถใช้จำแนกข้อมูลตามทีมขายได้ด้วย ส่วนทางด้านธุรกิจแบบ B2C ก็สามารถนำระบบอัตโนมัติมาใช้เพื่อเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ 

3. Collaborative CRM (การทำงานร่วมกัน)

การนำระบบ Collaborative CRM มาใช้ภายในองค์กร เพื่อให้ทีมงานภายในองค์กรทำงานร่วมกันเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เช่น ฝ่ายพัฒนาสินค้า สามารถทำงานร่วมกับฝ่ายการตลาดได้ หรือทีมขายสามารถทำงานร่วมกับทีมส่งสินค้าได้ เป็นต้น ซึ่งทั้งธุรกิจแบบ B2B และ B2C สามารถใช้ข้อมูลของระบบ CRM แบบนี้ทำงานร่วมกันได้ 

4. Social CRM (การใช้โซเชียล) 

Social CRM ถือว่ามีประโยชน์อย่างมาก ซึ่งปฏิเสธไม่ได้เลยว่า Social Network ถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของผู้คนในยุคปัจจุบัน ดังนั้นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทางด้านโซเชียลจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมาก ซึ่ง Social CRM อาจเป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ทำให้คุณสามารถได้รับความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการ และทำให้คุณได้ใกล้ชิดลูกค้ามากขึ้นอีกด้วย ซึ่ง Social CRM สามารถใช้ได้กับธุรกิจทุกรูปแบบเลย

ทำไมธุรกิจจำเป็นต้องใช้ระบบ CRM ประโยชน์ของ CRM คืออะไร

การที่คุณจะสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจของคุณให้แน่นแฟ้นนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย การนำระบบ CRM มาช่วยก็อาจจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ และลิสต์รายการดังต่อไปนี้ คือเหตุผลว่าทำไมคุณควรใช้ระบบ CRM และระบบ CRM จะดีต่อธุรกิจของคุณอย่างไร

1. ทำให้คุณรู้จักลูกค้าของคุณเป็นอย่างดี

การที่จะสร้างความสัมพันธ์อันยาวนานกับลูกค้าของคุณได้ สิ่งที่คุณจะต้องทำคือการรู้จักลูกค้าของคุณเป็นอย่างดี ซึ่งระบบ CRM จะมามีส่วนช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูล และรู้ข้อมูลของลูกค้าแต่ล่ะคนแบบ 360 องศา ตัวอย่างข้อมูลที่ระบบ CRM จะรวบรวมเก็บไว้ได้แก่ ชื่อนามสกุล อีเมล เบอร์โทรศัพท์ และวันเกิด เป็นต้น

ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาใช้ในด้านการขาย การตลาด และด้านการบริการลูกค้าได้ อย่างเช่น ระบบ CRM ได้ทำการส่งอีเมลอวยพรวันเกิดให้กับลูกค้า ซึ่งอาจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณใส่ใจ เป็นต้น หรือคุณจะนำข้อมูลเหล่านี้ไปพัฒนาสินค้า และการขายก็ได้       

2. จัดกลุ่มลูกค้าได้เป็นอย่างดี

ข้อมูลที่ได้จากระบบ CRM สามารถนำมาจำแนกแบ่งแยกลูกค้าเป็นกลุ่มต่างๆได้ เพื่อจะได้พัฒนาสินค้า และบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่ม หรือการแบ่งแยกกลุ่มลูกค้าอาจทำให้คุณมองเห็นช่องทาง และโอกาสในการขายสินค้าแบบใหม่เพิ่มก็ได้

3. คาดการณ์ความต้องการของตลาด

ระบบ CRM จะเป็นตัวช่วยให้คุณรับรู้พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ซึ่งสิ่งนี้จะเป็นตัวช่วยให้พนักงานขายสามารถขายสินค้าได้มากขึ้น และเร็วขึ้น การเก็บบันทึกประวัติการซื้อของลูกค้าจะทำให้คุณสามารถคาดเดาได้ว่า ถ้าออกสินค้าตัวนี้มาจะสามารถขายได้ดีหรือไม่ นอกจากนี้ยังจะช่วยให้คุณสร้างแคมเปญ หรือโปรโมชั่นให้กับลูกค้าได้ตรงจุด

4. สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้เร็วขึ้น  

ระบบ CRM สามารถช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าได้ดีกว่าเดิม บางครั้งคุณอาจจะไม่ได้มีเวลาตอบอีเมลหรือข้อความของลูกค้าตลอดเวลา และการตอบข้อความลูกค้าช้า หรือปล่อยให้ลูกค้ารอคงไม่ใช่เรื่องดี คุณสามารถใช้ระบบ CRM เพื่อตอบข้อความอัตโนมัติให้กับลูกค้าได้ หรือคุณจะให้ระบบ CRM ส่งข้อมูลข่าวสารของสินค้า โปรโมชั่น หรือแจ้งเปิดตัวสินค้าตัวใหม่ก็ได้

5. ทำงานร่วมกันในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

ข้อมูลจากระบบ CRM สามารถนำเอามาแชร์ และใช้ทำงานร่วมกันภายในองค์กรได้ ซึ่งจะช่วยให้แต่ละแผนกในองค์กรรับทราบในข้อดี ข้อเสียของสินค้า และสามารถร่วมมือกันแก้ไขเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจในสินค้า และบริการได้ ซึ่งจะปรับให้การทำงานร่วมกันดีขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น 

หากใครอยากจะนำระบบ CRM มาใช้ในองค์กรของคุณ เราแนะนำ CRM Rocket ระบบบริหารจัดการลูกค้าที่จะช่วยคุณรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้แบบครบถ้วน พร้อมทั้งฟีเจอร์ Maketing Automation ที่จะส่งข้อความแบบ Personalized ให้กับลูกค้า เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าของคุณซ้ำอีก นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์อื่นๆอีกมากมายที่จะช่วยให้การทำงานของคุณง่ายขึ้น

ระบบ CRM เหมาะกับใคร

ที่จริงระบบ CRM สามารถนำมาใช้ได้กับธุรกิจทุกรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจแบบ B2B หรือธุรกิจแบบ B2C แต่ส่วนใหญ่แล้วระบบ CRM จะถูกนำมาใช้ในธุรกิจแบบ B2C มากกว่า เพราะว่าทำให้ผู้ขายสามารถใกล้ชิดกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น ตอบสนองความต้องของลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น

นอกจากนี้ระบบ CRM ยังเหมาะกับธุรกิจแบบ SMEs ซึ่งเป็นธุรกิจขนาดเล็ก และขนาดกลาง หรือธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้น อย่าง Startup อีกด้วย ซึ่งธุรกิจเหล่านี้ยังต้องการการเติบโตของยอดขาย และยังต้องการส่วนแบ่งทางการตลาด จึงจำเป็นต้องใช้ระบบ CRM เพื่อพัฒนาสินค้า ให้ดึงดูด และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด 

กลยุทธ์ในการใช้ระบบ CRM มีอะไรบ้าง

กลยุทธ์ในการใช้ระบบของ CRM ที่เป็นที่นิยม และมีประสิทธิภาพก็คือ กลยุทธ์ 4C’s ประกอบไปด้วย

1. Consumer หมายถึง ผู้บริโภค การใช้ข้อมูลเพื่อวิเคราะห์สินค้าให้ตรงตามความต้องการของผู้บริโภค
2. Cost คือต้นทุน การใช้ข้อมูลเพื่อวิเคราะห์ต้นทุน ที่ให้สามารถตั้งราคาให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้า
3. Communication การใช้กลยุทธ์ในการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง
4. Convenience การอำนวยความสะดวก ให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าและบริการได้ง่ายขึ้น  
   
   

ขั้นตอนของระบบ CRM มีอะไรบ้าง 

ขั้นตอนของระบบ CRM ที่จะทำให้คุณพัฒนาความสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น เพิ่มยอดขายได้มากขึ้น มีด้วยกัน 5 ขั้นตอน

• สร้างการรับรู้ของแบรนด์ 

สำหรับการเริ่มต้นคุณควรทำให้ลูกค้าเข้าใจ และรับรู้ถึงสินค้าของคุณ โดยการใช้ข้อมูลจากระบบ CRM มาวิเคราะห์และสร้างประสบการณ์ หรือจุดเด่นของสินค้า เพื่อให้ลูกค้าจดจำได้

• สร้างลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย

ให้ระบบ CRM ช่วยให้คุณเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และโปรโมทสินค้าให้ตรงกลุ่มเป้าหมายได้ อย่างเช่น เชิญชวนให้ลูกค้าลงทะเบียนเพื่อรับของรางวัล เป็นต้น 

• เปลี่ยนเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้า

เมื่อคุณสามารถสร้างกลุ่มลูกค้าได้แล้วก็ถึงขั้นตอนที่คุณจะเปลี่ยนเป้าหมายให้กลายมาเป็นลูกค้าของคุณ เมื่อข้อมูลจากระบบ CRM ทำให้คุณรู้ว่าลูกค้าสนใจสินค้าตัวนี้ คุณก็ทำการเสนอโปรโมชั่น หรือแคมเปญ เพื่อทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าของคุณได้ง่ายขึ้น

• สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า

เมื่อคุณได้ลูกค้ามาแล้ว คุณควรจะต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แข็งแรงมากขึ้น โดยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เหนือชั้นจากการซื้อสินค้าของคุณ ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้าซื้อสินค้าถึงยอดเท่านี้จะได้อัพเกรดสมาชิก และสามารถได้ส่วนลดเพิ่มขึ้นทุกๆการซื้อ เป็นต้น

• กระตุ้นการขายกับลูกค้าที่คุณมี

ให้ระบบ CRM ช่วยคัดกรองลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ เพื่อฝ่ายขายสามารถดำเนินกิจกรรมการขายกับลูกค้ากลุ่มเดิม เพื่อให้ลูกค้ากลุ่มเดิมอยากกลับมาซื้อซ้ำอีก ยกตัวอย่างเช่น ส่ง Gift Card ให้ลูกค้าเนื่องในวันเกิด เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อสินค้าอีก

สรุป

การดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลย แต่ถ้าคุณมีเครื่องมือทางการตลาดที่ดีอย่างระบบ CRM อาจจะทำให้คุณสามารถเพิ่มยอดขาย หรือเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาดได้มากขึ้น ซึ่งระบบ CRM จะช่วยให้คุณไม่ยุ่งยากกับการรวบรวมข้อมูล และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอีกต่อไป หากคุณคิดจะใช้ระบบ CRM แนะนำให้เลือกใช้ CRM Rocket ที่มีฟีเจอร์การบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้ากับธุรกิจของคุณอย่างมืออาชีพ