แบบทดสอบจากลูกค้า

คติประจำใจ คือ ลูกค้าคือพระเจ้า

ดังนั้น พนักงานที่ไร้จรรยาบรรณของการบริการ...

ไม่มีสิทธิ์เข้าทำงานที่นี่

          ฉันวางเอกสารลงบนโต๊ะ เผยยิ้มบาง ๆ รับเอกสารใหม่...พนักงานใหม่ที่จะเข้ามา... มีคนมากมายหวังเข้ามาทำงานที่นี่ แต่ละคนมีทั้งดีกรีเกียรตินิยมและนิยมเกียรติ เป็นที่น่าสนใจ สิ่งเดียวที่พวกเขายังมีไม่พอที่จะสามารถเข้ามาทำงานที่นี่ได้คือการเป็นตัวของตัวเองที่ไม่น่าประทับใจเลย

          พวกเขาดูถูกลูกค้า ลูกค้าที่เจ้านายของพวกเขานับถือเสมือนเป็นพระเจ้าอีกองค์หนึ่ง

          "เอาล่ะ ได้เวลาให้พนักงานใหม่ทำแบบทดสอบแล้ว" วันนี้จะมีใครได้งานทำหรือมีใครตกงานบ้างนะ

          "เลิกทำแบบนี้เถอะค่ะ คุณภัทรทดสอบพนักงานแบบนี้แล้วเมื่อไรเราจะได้พนักงานใหม่ล่ะคะ" พี่วิไล ผู้ช่วยผู้จัดการบ่นอุบอย่างวิตกกังวล

          "เมื่อไรก็เมื่อนั้นแหละค่ะ ภัทรไม่สามารถรับคนไร้จรรยาบรรณการบริการที่ดีมาทำงานได้ เพราะงานของเราคือการบริการ ภัทรไม่ลืมหรอกนะคะว่าอดีตพนักงานของพี่พูดอะไรกับภัทรบ้าง" สวะไร้ค่าที่ชอบประเมินลูกค้าก่อนให้บริการไม่สมควรจ้างมารับใช้ลูกค้าของฉัน คิดถึงเรื่องนั้นทีไรองค์จะลงให้ได้ทุกที

          เรื่องมีอยู่ว่า

          ฉันได้รับมอบหมายจากแม่ให้มาดูแลร้านแทนท่าน ด้วยเหตุที่ว่าวันนั้นท่านไม่สบาย ฉันเดินตามหาร้านนานเกือบชั่วโมง เพราะร้านกิ๊ฟท์ช็อปย้ายสถานที่จำหน่ายสินค้าตั้งแต่ฉันย้ายไปเรียนที่อังกฤษแล้วฉันเพิ่งมารู้ทีหลัง ฉันสะดุดตากับร้านกิ๊ฟท์ช็อปนำเข้าสินค้าญี่ปุ่นตรงมุมทางเดินข้าง ๆ ร้านจำหน่ายเสื้อผ้า จึงเดินไปดูให้แน่ใจว่าใช่ร้านค้าที่ตามหาอยู่หรือเปล่า

          'PEEPEE Gift Shop'

          แค่เห็นป้ายชื่อร้านชัดเจนก็ถึงบางอ้อ นี่คือร้านที่ฉันกำลังตามหา ฉันเดินเข้าร้านพลางมองหาพี่วิไล แต่ไม่พบใครสักคน ฉันยกนาฬิกาขึ้นมาดูและเดินดูสินค้าทั่วร้าน ไม่ได้เจอบรรยากาศแบบนี้มานานแล้ว ฉันหยุดยืนตรงโต๊ะนาฬิกาแบรนด์ดังจากญี่ปุ่นที่แม่เคยซื้อให้พอดี ยืนจ้องอยู่นาน เพราะมันสวยมาก แล้วก็มีเสียงแหลมเล็กทักขึ้น

          'สนใจหรือคะ' พนักงานสาวหน้าหวานที่ฉันไม่คุ้นหน้ามองฉันนิ่ง

          'ค่ะ เห็นมันสวยดี'

          ฉันเหลือบเห็นสายตาที่เธอมองมาที่ฉัน เธอลอบมองฉันตั้งแต่ศีรษะจรดเท้า เสียมารยาทจริง ๆ นี่หรือพนักงานขายของ? แม่รับคนแบบนี้มาทำงานบริการได้อย่างไร

          'นาฬิกาเรือนนี้ราคาเท่าไรหรอคะ' ฉันชี้นิ้วไปยังนาฬิกาฝังเพชรสายคาดสีชมพูตัดสีน้ำตาล เธอไม่ตอบ ฉันจึงถามเธออีกครั้ง เธอมองฉันนิ่ง ๆ ก่อนแนะนำนาฬิกาเรือนข้าง ๆ อย่างฉะฉานชัดเจน

          'เรือนนี้ก็สวยนะคะ มาใหม่ล่าสุดเลย ราคาก็ย่อมเยาด้วย สนใจมั้ยคะ'

          'ขอโทษนะคะ ฉันไม่ได้สนใจนาฬิกาเรือนนั้นค่ะ ฉันแค่อยากทราบรายละเอียดของนาฬิกาฝังเพชรเรือนนี้ค่ะ' ฉันจ้องคนตรงหน้าเขม็ง ไม่พอใจสายตาที่มองมายิ่ง...คิดจะดูถูกกันหรือไร

          'นาฬิกาโทะเคโนะฝังเพชรเรือนนี้ เป็นนาฬิกานำเข้าจากประเทศญี่ปุ่นค่ะ ดีไซน์วงกลม เลขบอกเวลาเป็นเลขโรมันฝังเพชรตามทิศทางบนล่างซ้ายขวา นอกจากจะสามารถบอกเวลาได้แล้วยังมีฟังก์ชันเหมือนเข็มทิศได้ด้วย ราคาอยู่ที่เจ็ดพันห้าถึงเก้าพันบาทเลยค่ะ'

          'ค่ะ' ฉันยืนนิ่งมองตอบสายตาดูถูกคู่นั้น 'จะมองอีกนานมั้ยคะ การดูถูกลูกค้าไม่ใช่จรรยาบรรณของแม่ค้านะคะ'

          'ขอโทษนะคะ ลูกค้าเองก็มีหลายประเภท ที่ฉันทำฉันก็คิดว่าฉันทำเพื่อช่วยลูกค้านะคะ ไม่คิดว่าจะผิดจรรยาบรรณตรงไหนเลยนะคะ'

          'ขอบคุณนะคะที่หวังดี แต่ก่อนจะพูดอะไรหรือทำอะไรคุณควรคำนึงสิทธิผู้บริโภคด้วยนะคะ' ฉันตอกหน้าเธออย่างไม่สบอารมณ์เท่าไร ขณะที่ฉันกำลังจะเทศน์สั่งสอนเธอไปมากกว่านี้ พี่วิไลก็เดินเข้ามาหา พนักงานสาวเจ้าปัญหาหน้าเจื่อนลงไปเลยเมื่อรู้ว่าฉันเป็นใคร

          'อ้าว สวัสดีค่ะคุณภัทร'

          'สวัสดีค่ะพี่ไล'

          'กลับมาตั้งแต่เมื่อไรคะเนี่ย แล้ววันนี้มาดูร้านแทนคุณแม่หรอคะ'

          'ค่ะพี่ แม่ไม่ค่อยสบายอะค่ะ'

          'ขวัญ มัวทำอะไรน่ะ ทักทายคุณภัทรหน่อยสิ นี่คือคุณจารุภัทร ลูกสาวหัวแก้วหัวแหวนของคุณภรณี เจ้าของร้าน'

          'เอ่อ...สวัสดีค่ะคุณภัทร' เหมือนเธอพอจะตั้งสติได้เธอจึงเปลี่ยนสีหน้ายิ้มแย้มแทน

          'สวัสดีค่ะ' ฉันกระหยิ่มยิ้มย่อง 'พี่ไลมาก็ดีแล้วล่ะค่ะ ช่วยอบรมพนักงานด้วยนะคะว่าอะไรควรทำอะไรไม่ควรทำ ไม่รู้ว่าไล่ตะเพิดลูกค้าไปกี่คนแล้ว พนักงานแบบนี้มีที่ไหนสักแต่เลือกปรนนิบัติลูกค้า ลูกค้าแต่งตัวบ้าน ๆ ก็จะไม่เต็มใจบริการงั้นหรอ เข้าใจอะไรผิดหรือเปล่า ลูกค้าคือพระเจ้านะ ถ้าไม่มีลูกค้าแล้วแม่ค้าจะอยู่ได้ยังไง'

          'เกิดอะไรขึ้นหรอคะคุณภัทร'

          'เธอชักสีหน้าดูถูกลูกค้าค่ะ ที่สำคัญ ลูกค้าที่ว่าก็ไม่ใช่ใครที่ไหน ทำใส่หนูเองล่ะค่ะ'

          'ตายแล้ววววววววว เธอทำอะไรลงไปยัยขวัญ'

          'เอาเธอออกซะแล้วหาพนักงานใหม่ ภัทรจะสอบสัมภาษณ์ด้วยตัวภัทรเอง'

          'อะไรนะคะ จะไล่ฉันออกหรอคะ ฉันจบจากมหาวิทยาลัยชื่อดังเลยนะคะ ใบทรานสคริปก็ไม่มีซีดีอีเอฟสักตัว คุณจะไล่ฉันออกหรอคะ'

          'ใช่ค่ะ ดิฉันไล่คุณออก ฉันจะบอกอะไรคุณให้นะ ที่นี่เค้ารับเฉพาะคนที่ทำงานเป็น คุณเรียนเก่งก็จริงแต่ถ้าคุณไม่สามารถทำงานได้ก็ไม่มีความหมาย ที่ฉันไล่คุณออก ไม่ใช่เพราะคุณเสียมารยาทกับฉัน แต่คุณ...เสียมารยาทกับลูกค้า คุณดูถูกลูกค้า คุณกำลังคิดว่าผู้หญิงใส่เสื้อยืดกางเกงยีนส์ไม่สามารถซื้อนาฬิกาหรูฝังเพชรนำเข้าจากต่างประเทศได้ ตราบใดที่คุณมองคนอื่นที่เปลือกนอก แถมดูถูกผู้ซึ่งเป็นพระเจ้าของแม่ค้า คุณก็ไม่สามารถทำงานที่ร้านนี้ได้ ไปซะเถอะ ฉันไม่อยากเรียกลุงรปภ.มาพาคุณไป มันดูไม่ดี'

          พนักงานคนนั้นยอมถอยกลับแต่โดยดี

          ตั้งแต่นั้นฉันก็เริ่มคัดเลือกพนักงานด้วยตัวเอง มีการทดสอบสองครั้ง ครั้งแรก ฉันสอบสัมภาษณ์ด้วยตัวเอง ครั้งที่สองเป็นข้อสอบลับซึ่งฉันจะวัดใจพนักงานใหม่ โดยการปลอมตัวเป็นลูกค้าฐานะปานกลาง ทดสอบมาสองสามคนก็เจอแต่คนไม่เอาไหน ไม่เอาไหนที่ว่าคือค่าอีคิวหรือระดับสติปัญญาด้านอารมณ์บกพร่องนั่นเอง พวกนี้สมควรพาไปอบรมจิตใจที่วัดแก้โรคหลงตัวเองและโรคชอบดูถูกคนอื่นนัก      

          มนัญญา...คนที่ฉันเพิ่งวางประวัติของเธอลงบนโต๊ะเป็นคนที่สามที่ผ่านการสัมภาษณ์ ไม่รู้ว่าจะเป็นคนอย่างไร ดีหรือไม่ดี เฮ้อออออ พอสักทีเถอะ ฉันจะได้ปิดงานเรื่องรับพนักงานใหม่แล้วไปทำอย่างอื่นสักที

          ฉันหยิบเสื้อคลุมตัวโปรดพาดไหล่ เดินออกจากห้องทำงาน ทิ้งคำพูดสุดท้ายไว้ก่อนเดินพ้นประตูห้องอย่างอารมณ์ดี

          "แล้วเจอกันอีกทีตอนร้านเปิดนะคะ"

          "ยินดีด้วยนะที่ผ่านการสัมภาษณ์มาได้" วิไลกล่าวกับมนัญญา พนักงานใหม่ใบหน้าสะสวย ท่าทางเต็มเปี่ยมไปด้วยความมั่นใจในตัวเอง แถมมีดีกรีเป็นทั้งดาวมหาวิทยาลัยชื่อดังพ่วงด้วยเกียรตินิยมเหรียญทอง มีแต่ความเพอร์เฟ็กต์เต็มไปหมด แต่จะประเมินหญิงสาวเพียงเท่านี้ก็ไม่ได้ ร้านของเราจ้างเธอมาขายสินค้า ไม่ได้จ้างมาเพื่ออวดความงามของตัวเอง สิ่งที่เจ้านายคิดไว้ก็ไม่ใช่เรื่องผิดอะไรเลย มีพนักงานใหม่หลายคนที่มีดีกรีไม่ต่างกันต้องชวดงานนี้...ไม่ผ่านบททดสอบ เพราะไร้จรรยาบรรณของผู้ให้บริการนั่นเอง

          "พี่ชื่อวิไลนะ เรียกพี่ไลเฉย ๆ ก็ได้"

          "พี่ไลนะคะ หนูชื่อน้ำค่ะ ยินดีที่ได้รู้จักนะคะ"

          "จ้า เอาล่ะ ใกล้เวลาเปิดร้านแล้ว เธอไปเก็บผ้าคลุมออกให้หมดซะนะ แล้วอย่าลืมปัดฝุ่นและจัดเรียงสินค้าให้เป็นระเบียบเรียบร้อยด้วยล่ะ เดี๋ยวพี่ไปดูสินค้าอีกด้านก่อน"

          "โอเคค่ะพี่" มนัญญารับคำและทำตามคำวิไลบอก ขณะที่พนักงานรุ่นพี่เดินไปเก็บผ้าคลุมสินค้าอีกทาง

          ...เมื่อเวลาล่วงเลยจนกระทั่งถึงเวลาใกล้เปิดร้าน วิไลไขกุญแจประตูบานเลื่อน ยกบานประตูพับขึ้นจนสุดเพดาน เปิดสวิซต์ไฟทุกดวงขับไล่ความมืดให้ห้องสว่าง เพื่อเป็นสัญญาณบอกว่าร้านเปิดแล้ว ลูกค้าหญิงชายเริ่มทยอยกันมาเลือกซื้อสินค้า ทั้งที่ร้านยังจัดไม่เสร็จดี มนัญญาเห็นลูกค้าเดินเข้าร้านมา รีบปัดฝุ่นมุมแก้วน้ำลายการ์ตูนลิขสิทธิ์ และเก็บไม้ขนไก่ตรงที่แขวนใกล้ ๆ แล้วบึ่งมาต้อนรับลูกค้าด้วยรอยยิ้มอันสดใส

          "ยินดีต้อนรับค่ะ สนใจสินค้าตัวไหนหรอคะ"

          "เอ่อ...ผมอยากได้ของขวัญวันครบรอบวันแต่งงานไปเซอร์ไพรซ์ภรรยาครับ แต่ไม่รู้ว่าจะให้อะไรเป็นของขวัญถึงจะดี เครื่องประดับเธอก็มีแล้ว"

          "งั้นเชิญด้านนี้เลยค่ะ" มนัญญาผายมือไปทางมุมของที่ระลึกแสนน่ารักและอบอุ่น มีของที่ระลึกจัดเรียงเป็นหมวดหมู่มากมาย ทั้งโคมไฟรูปการ์ตูนเด็กผู้ชายเด็กผู้หญิงและรูปหมีคู่รัก ที่ใส่ดินสอรูปชิงช้าสวรรค์ รูปบ้านและอื่น ๆ กระปุกออมสิน สโนบอล ตุ๊กตาขนาดเล็ก-ใหญ่ กรอบรูปหลากหลายลวดลาย และชุดแก้วกาแฟ แก้วน้ำ ชายหนุ่มเดินตามคำแนะนำของพนักงานสาว

          ลูกค้ารายใหม่เดินเข้าร้านมาอีกคน มนัญญาก็เดินเข้าไปให้การต้อนรับและให้คำแนะนำที่ดีกับลูกค้า วิไลอดลอบมองสิ่งที่มนัญญากระทำไม่ได้ คิดว่าบางทีมนัญญาอาจมีคุณสมบัติที่จารุภัทรกำลังตามหาก็ได้

          "อะแฮ่ม!" เสียงกระแอมไอดังมาจากด้านหลัง หญิงวัยกลางคนสะดุ้งโหยง ด้วยมีมือปริศนาจับไหล่เธอพร้อมกัน เธอกำลังคิดอะไรเพลิน ๆ เลยเชียว

          ก่อนที่วิไลจะหลุดอุทานเรียกชื่อเจ้าของมือนวลเสียงดัง จารุภัทรก็อุดปากเธอด้วยขนมปังที่เธอซื้อมาฝากวิไลทันใด เสียงของวิไลจึงดังอูอี้ฟังไม่ชัด "อุน-อั๊ด"

          "ค่ะ ไงคะ ขนมปังร้านนี้อร่อยมั้ยคะ"

          วิไลกัดขนมปังหนึ่งคำแล้วดึงขนมออกจากปาก บ่นอุบเบา ๆ "โธ่ คุณภัทร เล่นอะไรแผลง ๆ คะ จะฆ่าพี่หรอคะ"

          "ไม่รู้ไม่ชี้ค่ะ"

          "พี่ว่าเค้าก็ใช้ได้นะคะ"      

          "ยังค่ะ ภัทรยังไม่เห็นข้อดีของเธอ ภัทรไปก่อนนะคะ ถึงเวลาเริ่มบททดสอบแล้วค่ะ"

          "คุณภัทรคะ..." วิไลเรียกรั้ง "พอทีเถอะนะคะ ถ้าเราไม่รับคนนี้ เราก็จะไม่สามารถไปทำงานอื่นได้นะคะ"

          "แต่ภัทรก็ไม่สามารถปล่อยให้คนอื่นมาทำลายภาพลักษณ์ของพวกเราได้เหมือนกันนะคะ อย่าห้ามภัทรเลยค่ะ ไม่สำเร็จหรอก" จารุภัทรเดินจากไป ทำทีเป็นเลือกสินค้า...

          ครั้นมนัญญาดูแลลูกค้าคนอื่น ๆ จนจับจ่ายสินค้าเรียบร้อย ดวงตากลมไวแสงก็เหลือบเห็นลูกค้ารายใหม่...จารุภัทร สาวร่างเล็กในชุดสไตล์ชิลแฝงไปด้วยความทันสมัย เดรสลายสก็อตสั้นสีแดง ผมหยิกยาวสีทอง สร้างภาพลักษณ์สาวลูกครึ่งได้ไม่ยาก ผู้ที่รู้ตัวว่ากำลังตกเป็นเป้าสายตามองหน้ามนัญญานิ่ง ๆ มนัญญาส่งยิ้มด้วยไมตรีจิต พลางทักทาย "สวัสดีค่ะ สนใจสินค้าอะไรหรือคะ"

          "ฉันกำลังมองหาของขวัญวันเกิดให้แม่ค่ะ" จารุภัทรยิ้มตอบ พลางมองหาสินค้าสวย ๆ แพง ๆ "ดูเหมือนฉันจะเจอแล้วนะคะ"

          หญิงสาวในคราบผ้าขี้ริ้วห่อทองเดินไปยังตู้กระจกใส ๆ ที่เคาท์เตอร์ ตาเป็นประกายสบกับกำไลหินนำโชคประดับเพชร นิ้วเรียวชี้ไปยังสินค้าต้องใจ "เส้นนี้ราคาเท่าไรหรอคะ"

          "เส้นนี้นะคะ..." มนัญญาถามย้ำ พลางเปิดตู้กระจกหยิบกำไลหินฝังเพชรออกมาแนะนำลูกค้า"เส้นนี้เป็นกำไลหินคาเนเลี่ยน-ไทเกอร์อายส์ฝังเพชรขนาดสิบสองมิล เป็นหินมงคลเสริมดวงที่นิยมในหมู่นักสะสมขณะนี้ค่ะ ราคาอยู่ที่หนึ่งพันแปดร้อยเก้าสิบบาทค่ะ"

          "อ่อค่ะ แล้วเส้นนั้นล่ะคะ" นิ้วเรียวชี้ไปยังกำไลเงินแท้ประดับหินสีเจ็ดชนิดคาดอัญมณีสีเขียวส้มชมพูสีสันสดใส ลูกค้ารายนี้นี่ตาถึงดีจริง ๆ เธอเองก็อยากแนะนำสินค้าตัวนี้เช่นกัน

          "วงนี้เป็นกำไลเงินแท้ประดับหินสีเจ็ดชนิดเสริมพลังจักระในร่างกายค่ะ จักระคือพลังงานลึกลับที่หลับอยู่ในตัวเรา เป็นพลังที่มนุษย์ยังไม่สามารถนำมาใช้ได้ ถ้าตราบใดมนุษย์ไม่มีการพัฒนาตัวเองค่ะ แต่ละในฐานที่เข้าใจ มันเป็นกำไลเสริมดวงและส่งเสริมสุขภาพได้ค่ะ นอกจากนี้..." มนัญญาหยิบกำไลออกมาจากตู้กระจกและยื่นให้จารุภัทรดู พร้อมอธิบาย "ยังมีเพชรและอัญมณีอย่างมรกต บุษราคัม และทับทิมคาดสลับหินแต่ละสี ดีไซน์เก๋ เหมาะกับคุณแม่มากเลยค่ะ"

          "ขอบคุณนะคะ...สำหรับข้อมูล"

          "รับมั้ยคะ?" รอยยิ้มจริงใจของเธอ ทำให้จารุภัทรถูกใจการบริการของเธอ

          "ราคาเท่าไรหรอคะ"

          "สองพันห้าร้อยบาทค่ะ"

          จารุภัทรแอบมองดวงตากลมแบ๊วคู่นั้น ดวงตาของมนัญญาเปี่ยมไปด้วยความเมตตาและจริงใจ ความรู้ก็ปราดเปรื่อง ตอบคำถามได้ฉะฉาน น้ำเสียงแสดงถึงความเท่าเทียมของลูกค้าได้ยอดเยี่ยม เธอยิ้มแล้วบอก "โอเคค่ะ... เธอสอบผ่านแล้ว"

          "คะ?" มนัญญาแปลกใจกับคำพูดของจารุภัทร

          "ฉันคือจารุภัทร...ผู้จัดการร้านตัวจริง มนัญญา...เธอสอบผ่านคุณสมบัติการเป็นพนักงานบริการร้านค้าของเรา ยินดีต้อนรับนะ" จารุภัทรตบไหล่หญิงสาวเบา ๆ พยักหน้าเรียกวิไลให้เข้ามาหา

          "ดูแลเธอด้วยนะคะพี่ไล"

          "ผ่านแล้วหรอคะ"

          "ใช่ค่ะ เฮ้ออออ จะได้ไปทำอย่างอื่นสักที"

          "ดีจังเลย ยินดีด้วยนะน้ำ"

          "นี่มันเรื่องอะไรกันหรอคะ" มนัญญางง

          "สอบภาคปฏิบัติจ้าาาา" แล้วรุ่นพี่ก็อธิบายเรื่องราวตั้งแต่ที่มาสาเหตุสอบสองภาคให้รุ่นน้องฟัง... ขณะที่จารุภัทรเดินแยกตัวเพื่อไปเปลี่ยนเป็นชุดทำงานตามปกติ

          เมื่อลูกค้าออกไปจากร้านจนหมดแล้ว และเธอได้พักเที่ยงพอดี มนัญญาจึงเข้าพบจารุภัทรเพื่อขอบคุณที่มอบโอกาสให้เธอ

          ก๊อก ๆ ๆ

          "เชิญค่ะ"

          ประตูถูกเปิดออกอย่างช้า ๆ แล้วจารุภัทรก็สบกับพนักงานใหม่...มนัญญา ก่อนที่เธอจะได้อ้าปากพูดอะไร หัวหน้าก็ชิงพูดขึ้นมาเสียก่อน

          "ขอโทษนะคะที่ฉันหลอกคุณ ฉันแค่อยากจะทดสอบว่าคุณคิดยังไงกับลูกค้า... แล้วฉันก็เห็นแล้วว่าคุณรักลูกค้ามากแค่ไหน ขอบคุณนะคะ"

          "ยินดีค่ะ ฉันก็ต้องขอบคุณคุณเหมือนกันค่ะที่รับฉันเข้ามาทำงาน ฉันจะไม่ทำให้คุณผิดหวังค่ะ"

          "ขอให้เราเติบโตไปด้วยกันนะคะ"

          สองสาวจับมือกัน ส่งยิ้มให้กันอย่างไมตรีจิต

          "กำไลนั่นขายไปรึยังคะ"

          "ยังค่ะ"

          "ฉันรับสองเส้นค่ะ"